Page 54 - مجمع سيكولوجية
P. 54

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬                                     ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

                                ‫ردود الأفعال السموكية لحدوث الرضا ‪ /‬عدم الرضا‬

                  ‫سهىك انعميم مب ثعذ انشراء وانمترتت عهً‬
                         ‫حذوث انرضب ‪ /‬عذو انرضب‬

‫عذو اتخبر إجراء‬   ‫اتخبر إجراء‬   ‫انتحذث ثكلاو انىلاء‬       ‫تكرار انشراء‬
                                             ‫إيجبثً‬

‫اتخبر إجراء خبص‬                      ‫اتخبر إجراء عبو‬

‫انتحىل نهمنبفسين‬  ‫انتحذث ثكلاو‬  ‫انشكىي نلإدارح‬        ‫انشكىي نهيئبد‬
                      ‫سهجً‬
‫ثعذ وقف انتعبمم‬                                     ‫متخصصخ أو نجهبد‬
   ‫مع انشركخ‬                                              ‫حكىميخ‬

‫كما توصؿ أحد الباحثيف إلى أف عدـ الرضاء ليس شرطا ضروريا لحدوث الشكوى فميس كؿ العملبء‬
‫غير الراضيف يشتكوف‪ ،‬ولا كؿ مقدمي الشكاوى غير راضييف حيث يوجد بعض العملبء الراضيف‬
‫الذيف يبعثوف شكاوى إلى المسئوليف يوضحوف فييا ملبحظاتيـ لبعض العيوب البسيطة والتي يودوف‬
‫معالجتيا بالرغـ مف أنو ليس ليا تأثير كبير عمى رضا العميؿ وأف عدـ الرضا يفسر فقط ما يقرب‬

                                                              ‫مف ‪ %55‬مف سموؾ الشكوى‪.‬‬

                                                ‫‪49‬‬
   49   50   51   52   53   54   55   56   57   58   59