Page 53 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الفصل الرابع‬

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬

‫إف شكوى العميؿ ىي إيضاح صريح مف جانب العميؿ بعدـ الرضا‪ ،‬وبالرغـ مف أف الشكوى‬
‫تقدـ خدمات جميمة لممنشأة مف حيث كونيا تمثؿ رد الفعؿ مف جانب العميؿ عف المنتج‪ ،‬أو عف أداء‬
‫الشركة فإف تأثيرىا عمى سياسة الشركة‪ ،‬والعلبقات العامة قد يت اروح بيف أف يكوف عديـ القيمة إلى أف‬
‫يكوف ىاـ جدا‪ ،‬ويرتبط سموؾ شكوى العميؿ عكسيا بتقييـ الرضا‪ ،‬ومع ذلؾ فإف ىناؾ مف يروف أف‬
‫المصدر الفعمي لدافعية الشكوى ليس ىو حكـ الرضا في حد ذاتو‪ ،‬ولكنو يمثؿ حالة عاطفية سمبية‬

‫أو غير سارة ناتجة عف تقييـ العناصر غير المفضمة لاستيلبؾ المنتج‪.‬‬

‫ونلبحظ أف سموؾ شكوى العملبء في فترة ما بعد الشراء تتضمف الاتصالات التي يبدأ بيا‬
‫العميؿ ويوصميا إلى المسئوليف مف منتجيف أو بائعيف أو مؤسسات تسويقية أو إلى الأجيزة‬
‫المختصة بحماية المستيمؾ وذلؾ لمحصوؿ عمى حؿ أو استرداد ثمف السمعة أو لعلبج المشاكؿ‬
‫المرتبطة باستخداميا وقد توصمت الد ارسات إلى أف سموؾ شكوى العملبء ىو بمثابة ظاىرة ساكنة‬
‫يقرر فييا العميؿ الحصوؿ عمى التعويض مف خلبؿ السعي لتحقيؽ ذلؾ‪ ،‬أو المجوء إلى الكممة الغير‬
‫طيبة المنطوقة‪ ،‬أو الخروج مف العلبقة الش ارئية‪ ،‬وذلؾ بتقرير عدـ الذىاب إلى المتجر ثانية‪ ،‬ومع‬
‫ذلؾ فقد أوضح بعض الباحثيف أنو ليس كؿ العملبء الذيف لـ يحققوا الرضاء يشتكوف أو يسعوف‬
‫لمحصوؿ عمى التعويض‪ ،‬فقد تبيف أف ثمث ىؤلاء فقط ىـ الذيف يقوموف بتقديـ الشكاوى‪ ،‬وأف البديؿ‬
‫الأكثر احتمالا لذلؾ ىو مقاطعة ىؤلاء الأف ارد لممتجر ‪ Boycott‬أو الشكوى للؤخريف مف خلبؿ‬

‫الكممة السمبية المنطوقة‪.‬‬

‫‪48‬‬