Page 55 - مجمع سيكولوجية
P. 55
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
وتتعدد العوامؿ التي تؤثر عمى العميؿ فيما إذا كاف سيشكو مف المنتج أـ لا ،وكما لاحظنا مف قبؿ
فإف نوع المنتج أو الخدمة يؤثر عمى ميؿ العميؿ لمشكوى وكمما ارتفع ثمف المنتج و ازدت أىميتو
الاجتماعية زاد ميؿ العميؿ لمشكوى ،ويرتبط سموؾ الشكوى بمجموعة مف العوامؿ ىي:
)5درجة الشعور بعدـ الرضا مف جانب المستيمؾ.
)2أىمية المنتج بالنسبة لمعميؿ.
)3المنفعة المتوقع أف يحصؿ عمييا العميؿ إذا قدـ شكوى.
)4شخصية المستيمؾ.
)5مف سينتفع بالشكوى المقدمة مف العميؿ.
)6الإمكانات المتاحة لمعميؿ لتقديـ الشكوى.
)7خبرة العميؿ السابقة بالمنتج.
ويلبحظ أف العوامؿ السابقة تتعمؽ بالشكاوى مف جانب العميؿ ولذلؾ فإنو كمما زاد الشعور بعدـ
الرضا كمما زاد ميؿ العميؿ لمشكوى ،وكمما ازدت أىمية المنتج بالنسبة لمعميؿ كمما زادت شكاوي
العميؿ واذا استطاع العميؿ ربط مشكمة المنتج أو الخدمة بمتجر معيف أو شركة معينة كمما زاد
احتماؿ قيامو بالشكوى ،كما أف القدرة عمى تقديـ الشكوى تتطمب إمكانات وظروؼ محددة مثؿ الوقت
وقدرة العميؿ عمى كتابة رسائؿ ،قوة العميؿ الشخصية عمى مواجية البائع وجعمو يستمع إلى الشكوى
الصادرة وكذلؾ فإف الخب ارت السابقة لمعميؿ ليا أثر في زيادة شكوى العميؿ لأف الأشخاص الذيف
لدييـ خب ارت كثيرة يعرفوف كيؼ يتصرفوف ويتصموف بالأشخاص المناسبيف في حالة شكواىـ مف أي
مشكمة.
وكمما تكرر التأثير السمبي المبني عمى استخداـ المنتج ،كمما كاف الاتجاه إلى الشكوى أكثر وكذلؾ
فإف مدى أىمية العيوب أو ضحالتيا مف وجية نظر العميؿ لو تأثير ىاـ عمى توجيو نحو الشكوى
مف عدمو وقد أوضحت الد ارسات أف نسبة الشكاوى التي تحدث فيما بيف العملبء الغير ارضييف
50
