Page 89 - مجمع سيكولوجية
P. 89
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الكامل بالتحسينات ،والحوار المتبادل حيث تعطي نشاطات الشفافية فرصة لمتبادل التعاوني للأفكار
وىو ما سيعزز توفير المعمومات ذات الصمة بالعملاء.
أساليب قياس رضاء العميل Customer Satisfaction Measurement
ويعد قياس مستوى رضاء العملاء من الأمور الحتمية اللازمة لممنظمات فاحتمال وجود فجوات بين
الجودة المتوقعة والجودة المدركة لمنتجات المنظمة وما ينتج عنيا من ردود فعل العملاء يستدعي
متابعة وقياس رضا العميل مما يساعد عمى كشف الانحرافات الموجودة مما يحسن نتائج مخرجاتيا
من خلال تخفيض تكاليف الفشل والاستجابة السريعة لمتغيرات الحادثة في رغبات العملاء وتنفيذ
المقارنات المرجعية للاستفادة من تجارب الآخرين .أن ىناك عدة أساليب لقياس رضا العملاء منيا
ما يمي:
-1القياسات الدقيقة :مثل قياس الحصة السوقية ،أو عند الخدمات التي يستيمكيا العميل،
أو قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء ،أو تطور عدد العملاء الجدد.
أ -الحصة السوقية :ويتم قياسيا إما بتحديد عدد العملاء إلا أن النجاح ىذه الحالة يكون في
المدى القصير حيث أن عدد العملاء لا يعبر حقيقة عن الحصة السوقية لأن ىدف
المؤسسة نمو رقم أعماليا ،المردودية ،وعوائد رأس المال مقابل تقيم أسعار تنافسية ،أو
بتحديد العملاء الذين ليم علاقة طويمة مع المؤسسة أن مقياس الحصة السوقية مرتبط بقدر
الأعمال المنجزة مع عملائيا وتنويعيا بالنسبة لكل عميل والتي قد تنخفض في حالة عدم
الرضا أو تزداد في حالة الرضا.
ب-معدل الاحتفاظ بالعملاء :ويعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أفضل طريقة لنمو الحصة
السوقية ،ويعتمد قياس الرضا من عدمو من خلال معدل نمو مقدار النشاط المنجز مع
العملاء الحاليين كما قد يكون ىذا القياس بصفة نسبية أو مطمقة وىي تعبر عن العملاء
الذين احتفظت المؤسسة بعلاقات دائمة معيم.
ج-جمب عملاء جدد :من أجل نمو مقدار النشاط تبدل المؤسسة جيدىا لتوسع قاعدتيا من
العملاء.
84
