Page 94 - مجمع سيكولوجية
P. 94
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-3السموك
وتشير إلى أنماط السموك التنظيمية ،فمن المرجح أن ينخرط الموظفون في سموك معين في حالة
لممساعدة في تمبية احتياجات العملاء ،وتعني ىذه العممية التصميم الاستراتيجي لأنماط السموك من
خلال توقع المعايير التنظيمية ،وتطوير مستويات كفاءة الموظفين بتطبيق ممارسات الموارد البشرية
في المنظمات كإج ارء تنبؤي من أجل تعزيز كفاءات الموظفين في فرحة العملاء ،كما ينبغي أن
تشمل الممارسات الإنسانية التي تشمل تحميل الوظائف ،والتوظيف ،والاختيار ،والتدريب ،والتطوير،
وتقييم الأداء ،والتعويض ،وعلاقات العملاء ،في الييكل التنظيمي لتحقيق فرحة العملاء.
كما يحقق التمكين المرونة اللازمة في العمميات التي ترتبط بالكفاءة والإنتاجية والاستقرار في أداء
المؤسسة ،لذا يحتاج الموظفين أن يكونوا قادرين عمى حل مشاكل العملاء كما أن الابتكار يمكن
تحقيقو من خلال التمكين وبالتالي ،يفترض أن تمكين الموظف الذي يرتبط ارتباطا وثيقا بتصورات
العملاء الكفاءة الخدمة والخدمات والابتكارات التي يمكن تتبعيا في الثقافة التنظيمية.
الفرق بين رضا العملاء واسعاد العملاء
تعتبر عممية إرضاء العميل ىي مرحمة أولية وانطلاقة لمبدء بمرحمة إسعاد العميل وأن الإطار
الفمسفي لمفيوم إسعاد العملاء يرتبط بالبحث عن المتطمبات الأساسية التي لا يتوقعيا العملاء،
وستنحصر النتائج في زيادة الحصة السوقية لممنظمة والوصول إلى المتوقع وغير المتوقع بالنسبة
لمعملاء ،بيدف حث العملاء عمى التعامل المستقبمي مع المنظمة وان المستوى الأعمى لمرضا ىو
"الإسعاد".
وبذلك فأن إسعاد العملاء يرتبط برضا العملاء حيث لا يمكن أن يكون العميل في حالة من الفرحة
والإسعاد بدون أن يكون ارضي عن الخدمة المقدمة ،وبالتالي فيو يعتبر الخطوة التالية لمرحمة
الرضا ،وىذا ما يفسر حقيقة أن إسعاد العملاء ىو حالة أو مستوى عال من رضا العملاء ،والذي
ثبت أنو من الضروري لتحقيق ولاء العملاء ،والذي يتحقق من خلال إحداث نوع من أنواع الإثارة
والمفاجأة والدىشة لمعميل والتي تكون عامل ىام جدا في توجيو العميل وأحداث حالة الإسعاد،
وبالتالي فيو أكثر قيمة بالنسبة لممؤسسة والذي يساعدىا عمى القدرة عمى التنافس.
89
