Page 99 - مجمع سيكولوجية
P. 99
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-2تقديم خدمة غير متوقعة:
كأساس لبناء ولاء العميل اقترح البعض تطبيق است ارتيجية تقديم خدمة متوقعة وتقدم خارج
النطاق المعتاد فى ظروف غير عادية ،وىى تدخل السرور عمى العميل ونأخذ مثالاً عمى ذلك بعض
شركات الطي ارن التى تقدم وجبات ساخنة أثناء فترة الانتظار فى حالات تأخر الرحلات.
من أجل الحصول عمى عملاء أوفياء ،عميك أن تتجاوز توقعاتيم ،ولكن تجاوزك توقعاتيم لا
يعنى أن تتجاوز تمك التوقعات فى كل بُعد من الأبعاد ،حيث إن ىناك ثلاثة أبعاد رئيسية عميك أن
تتجاوز التوقعات فييا وىى:
مستوى جودة المنتج طبقًا ل أرى العميل بالمقارنة بسعره أو الم ازيا التى يُحققيا المنتج لمعميل مقارنة -
بسعره وىو ما يطمق عميو (القيمة) ،وتعتبر منظمة " "Markes and Spenserمن المنظمات التى
يرجع بقاؤىا الطويل فى السوق إلى ما تقدمو من قيمة فى منتجاتيا التى تتمتع بجودة متميزة وسعر
معتدل.
الخدمة الإضافية التى تقدم إلى جوار المنتج الأساسى مثل خدمة التوصيل لممنازل ،أو بعض متاجر -
التجزئة التى تفتح أبوابيا 24ساعة يوميًا طوال أيام الأسبوع ،ونأخذ مثالاً عمى ذلك بيتزا دومينوز
التى تضمن التسميم خلال نصف ساعة من توقيت الطمب والا حصمت عمى خصم خاص وقت
الدفع.
-التعامل مع الشكاوى كفرصة جيدة لكى تتجاوز بيا توقعات العميل حيث تنتيى إلى تكوين علاقة
أقوى مع عميل لديو مشكمة تم التعامل معيا بفعالية ،أكثر من العميل الذى لم تكن لديو مشكمة.
-3ب ارمج ولاء العميل :
فى بعض الصناعات يكون لاستبقاء العميل أولوية استراتيجية عمى زيادة عدد العملاء
(الحصة فى السوق) مثل صناعة الطي ارن ،فمعظم شركات الطي ارن قدمت لعملائيا ما يسمى ببرامج
المسافرين كثي ًرا نتيجة لنجاح ىذه الب ارمج فى تحقيق أىدافيا من الاحتفاظ بالعميل ،عملاً بالمثل
94
