Page 22 - مجمع سيكولوجية
P. 22
مراحل اتخاذ القرار الشرائي لدى العملاء الفصل الثاني
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الفصل الثاني
م ارحل اتخاذ القرار الشرائي لدى العملاء
إن العميل عندما يقوم باتخاذ قرار الشراء الفعمي فإنو يتحمل العديد من المخاطر .ولكنيا
مخاطر محسوبة ،وتأتي المخاطرة من كون العميل عادة لا تكون لديو الخبرة الفنية الكافية أو المعرفة
بكل جزئية من الخدمات الفندقية ومكوناتيا كما أن الخدمات المعروفة قد لا يكون ليا نفس معدل
الإشباع ،وىناك المخاطرة الناجمة من الخوف عدم تشبع احتياجاتو ،وكذلك المخاطرة المالية والناجمة
عن تخوف العملاء من أن اختياره الخدمات والتي يدفع فييا مبمغا من المال ،قد لا يكون مساويا
لحجم المنافع التي كان يتوقعيا من قبل ،وعندما يقرر العميل ش ارء الخدمات فإنو قد يخاطر بوضعو
الاجتماعي وسمعتو إذا ما اختار سمعة أو خدمة لا تقرىا التقاليد والأع ارف السائدة.
ومن الضروري لمقدمي الخدمات الفندقية أن يتعرف عمى الكيفية التي يمكن لمعميل أن
يتبعيا حين يقوم بش ارء الخدمة ،وما ىي الخطوات الأساسية التي يمكن أن تتم حتى يصل العميل
إلى ق ارره الخاص بش ارء أو استخدام المنتج؟ ..وتعتبر الإجابة عمى ىذا السؤال من أعقد الأمور التي
تواجو المنشأة.
كما أنو من الضروري الإشارة إلى أن الق ارر الشرائي لا يتحرك بنفس الصورة دائما ،بل أن
ىناك بعض المحددات التي تحدد مساره ،وتحدد المدة الزمنية المطموبة لاتخاذه ..فمع اختلاف
الفروق الفردية بين العملاء يختمف الوقت ،والطريقة التي يتخذ بيا العميل قراره الش ارئي ،حيث
تتفاعل أربعة عوامل أوليا طبيعة العميل ،ثم طبيعة الخدمة المقدمة وخصائصيا ،وخصائص المنتج،
أو مقدمي الخدمات الفندقية ،وكذا طبيعة الموقف الش ارئي ودرجة الحاجة .وفيما يمي شرحا ليذه
العوامل.
17
