Page 25 - مجمع سيكولوجية

‫مراحل اتخاذ القرار الشرائي لدى العملاء‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ -1‬التعرف عمى المشكمة أو الشعور بالحاجة‪:‬‬

‫يتعرف العميل عمى المشكمة إما عند الشعور بالحاجة أو عند حدوث اختلاف بين الحالة الواقعية‬
‫الحالية التي تمثل الإشباع الحالي‪ ..‬وبين الحالة المرغوبة (التي يحمم بتحقيقيا)‪ .‬وتعتبر الخدمات‬
‫ىي إحدى الوسائل المستخدمة بالدرجة الأولى في إشباع الرغبات الكامنة لدى العملاء المرتقبين‪،‬‬
‫وتؤثر البيئة المحيطة بالإنسان في توضيح وبيان الفرصة التي تؤدي لبعث مفيوم الشعور بالحاجة‬
‫لديو ‪ .Recognition of Unsatisfied Needs‬وتسعى الجيود التسويقية في ىذه المرحمة إلى‬
‫التعرف عمى الحاجات غير المشبعة‪ ،‬وكذا إثارة الرغبات الكامنة بتحريك الغرائز والانفعالات بما‬
‫يساعد عمى خمق الرغبة لاقتناء سمعة معينة‪ ،‬فقد يوضح إعلان المنشأة الفندقية مدى ال ارحة الذي‬
‫يشعر بيا العميل من اقامتو بداخميا‪ ،‬ليشعر الإنسان بحاجتو إلى الاسترخاء المفقود بسبب ضغوط‬

‫العمل‪.‬‬

‫ويسعى رجال البيع في ىذه المرحمة إلى تحديد الفرق بين م ازيا الاستيلاك لممنتجات الحالية وبين‬
‫الحالة المرغوبة من جانب العميل‪ .‬وتحاول بحوث التسويق عادة تحديد مشاكل العملاء عن طريق‬
‫تحميل العوامل التي تؤدي إلى زيادة الفجوة بين الأوضاع الحالية والحالة المرغوبة‪ .‬وكمما كانت‬
‫الفجوة واضحة بين الحالتين يصبح من السيل معرفتيا‪ ،‬وتجعل العميل أكثر قدرة عمى التصرف‬
‫ولكن من الميم لرجال البيع رصد الحالة المرغوبة عند العميل‪ ..‬لأنيا تحدد بشكل واضح أحلامو‬
‫المستقبمية وما يشبعيا من سمع وخدمات‪ ..‬حيث يميل العميل إلى التأثر بعوامل ليا أثرىا عمى‬

‫طموحو وظروفو‪ .‬والبيئة الاجتماعية المحيطة‪ ،‬أو الطبقة الاجتماعية‪.‬‬

‫كل ىذه الأمور يمكن أن تجعل الشخص يغير رغبتو في الخدمات المطموبة‪ ،‬عمى سبيل المثال‬
‫لو أنضم شخص معين إلى منظمة ما (مثل نادي أو وظيفة أو حتى حي سكني معين)‪ ..‬فإن‬
‫الضغوط التي يواجييا من قبل البيئة الاجتماعية حولو يمكن أن تغير من إد اركو الحسي نحو‬

‫خدمات مثل الاقامة والترفيو‪.‬‬

‫وىناك عدة عوامل أخرى تؤثر في الحالة المرغوبة مثل التغيرات التي تحدث بسبب التقدم في‬
‫العمر أو حدوث تغيير في الحالة المادية لمشخص‪ ،‬كذلك فان القرارات السابقة لمشخص تؤثر في‬

‫الحالة المطموبة أو المرغوبة‪.‬‬

‫‪20‬‬