Page 29 - مجمع سيكولوجية

‫مراحل اتخاذ القرار الشرائي لدى العملاء‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ ‬نقل كممة سيئة عن الشركة إلى الأصدقاء أو الأقارب وبالتالي التأثير سمبيا في العملاء‬
‫المرتقبين‪.‬‬

‫‪ ‬قد يتسبب عدم الرضا إلى تحول العميل إلى المنافسين‪.‬‬
‫‪ ‬طمب العميل تعويضا من الشركة أو الشكوى لمجيات المعنية في الدولة‪ ،‬وىنا يتعين عمى‬

‫المنشآت إجراء ما يمي‪:‬‬

‫تحقيق أعمى درجات الرضا لدى العميل من خلال رفع الأداء الفعمي لمسمعة بما يفوق توقعات‬
‫العميل‪ ،‬كأن نقدم كفالة صيانة لمدة عامين مع قطع الغيار‪ ،‬أو قد يكون ىنالك إضافات عمى السيارة‬
‫لم يكن العميل يتوقعيا‪ ،‬أو قد نقدم أطباقا مجانية في المطعم إلى جانب الطبق الرئيس لرفع الأداء‬

‫الفعمي‪.‬‬

‫يجب عمى المسوق عدم المبالغة في مواصفات خدماتو خلال رسائمو الإعلانية الموجية لمعميل‬
‫لأنو بذلك (أي بالمبالغة) يبني تخيلا يفوق الأداء وبالتالي قد يشجع العميل عمى الشراء لأول مرة‬
‫وىذا ما يسمي بالخداع التسويقي ولكنو سيخسر ىذا العميل‪ .‬يجب توجيو رسائل إعلانية تعزز القرار‬
‫الذي اتخذه العميل وطمأنتو من خلال المتابعة من موظفي البيع بأن مواصفات وخصائص الماركة‬

‫التي اشت ارىا تفوق خصائص ومواصفات الماركات الأخرى‪.‬‬

‫أنواع القرارات الشرائية‪:‬‬

‫إن أسموب اتخاذ العميل لقراراتو الش ارئية "نمط ش ارئو" يختمف باختلاف السمعة الم ارد ش ارؤىا‬
‫من حيث خصائصيا وسعرىا والمخاطر المرتبطة بيا ومرات شرائيا ووفرة المعمومات الخاصة‬

‫بيا‪ ....‬الخ ويمكن ىنا أن نميز بين نوعين من القرا ارت الشرائية‪:‬‬

‫أ‪ -‬القرار الش ارئي المعقد‪.‬‬
‫ب‪-‬القرار الش ارئي البسيط والروتيني‪.‬‬

‫أ) القرار الش ارئي المعقد‪:‬‬

‫عندما يكون العميل (ميتما) بحاجة لجمع معمومات كثيرة عن السمعة‪ ،‬ولديو إد ارك باختلاف‬
‫الماركات التجارية المتنافسة‪ ،‬من حيث المنافع التي تعكسيا المزايا التفصيمية‪ ،‬أو الإضافات في كل‬

‫‪24‬‬