Page 34 - مجمع سيكولوجية

‫العوامل السيكولوجية المؤثرة علي قرارات العملاء‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫يمكن أن نقول‪ :‬أن الدوافع ىي القوى الكامنة التي تحرك الأف ارد نحو اتباع سموك معين‪ ،‬أي أنيا‬
‫حاجة أو رغبة أو شيء معين يؤدي بالإنسان إلى أن يتصرف بطريقة ما‪ ...‬وىذه القوة الدافعة تتأتى‬
‫من حالة من القمق نتيجة عدم قيام الفرد بإشباع حاجة معينة‪ ،‬وحتى يمكن للأف ارد إشباع ىذه‬
‫الحاجات فإنيم يسعون إلى اقتناء واستيلاك السمع والخدمات التي تشبعيا‪ ،‬ولكن الأىداف التي‬
‫يضعيا الأفراد لمقيام بعممية الإشباع والأعمال التي يقومون بيا تختمف من شخص لآخر وفقا لأنماط‬
‫التفكير والتعمم‪ ،‬ومن شأن عممية الإشباع أن تقمل من حجم القمق الذي يحيط بالإنسان فقد يؤدي‬
‫الفشل في عدم إشباع الحاجة إلى آثار سمبية في زيادة معدلات القمق واختلاف نمط السموك الذي‬

‫يتبعو‪.‬‬

‫نظرية ماسمو ودوافع السموك الإنساني‪:‬‬

‫تعتبر الدوافع نقطة البداية في تحميل سموك العملاء‪ ،‬فمكل إنسان حاجاتو الأساسية التي‬
‫تدفعو أن يسمك سموكا معينا سعيا و ارء إشباعيا‪ .‬ويؤكد "فرويد" في نظريتو عن دوافع السموك‪ ،‬أن كل‬
‫سموك للإنسان لابد أن يكون وراءه دافع‪ ،‬وقد يكون ىذا الدافع شعوريا‪ ،‬أو لا شعوريا‪ ،‬وبذلك فإن‬
‫لكل سموك غرض ييدف إليو ويرتبط ىذا السموك بأحداث أو عمميات تكون قد سبقتو وتتبعو أحداث‬
‫وعمميات أخرى‪ .‬ولقد تباينت وجيات نظر الكتاب في تقسيم الدوافع‪ ،‬وفي أبسط النماذج المقدمة في‬
‫ىذا الخصوص‪ ،‬ما أوضحو "إبراىام ماسمو" ‪ ،Maslow‬في أن حاجات الإنسان متعددة متنوعة‬
‫وتخضع لنموذج ىرمي‪ ،‬وترتقي وفقا لرقي الإنسان واعتبر "ماسمو" أن الحاجات الفسيولوجية قاعدة‬
‫اليرم باعتبارىا أقوى الحاجات الإنسانية‪ ،‬وبعد إشباع ىذه الحاجات يبدأ الإنسان في التحرك لإشباع‬
‫حاجات ذات مستوى أعمى‪ .‬تشمل حاجات الأمن ‪ /‬والحب ‪ /‬والاحترام ‪ /‬وتحقيق الذات‪ ،‬وذلك يتم‬
‫توضيحو من خلال الشكل التالي الذي يبين مدرج ماسمو الترتيب الحاجات البشرية ويبين تسمسل‬

‫الحاجات في شكل ىرمي‪.‬‬

‫والمستوى الأول من ىذه الحاجات يتصل بالنواحي الفسيولوجية المتصمة بالحاجات الأساسية‬
‫لمحياة (مثل المسكن والممبس والجنس‪ ...‬الخ) وما يوضحو ترتيب ماسمو لمحاجات ىو أنو إذا كان‬
‫الفرد جائعا فإنو سيفكر في ذلك ولا شيء آخر ييمو‪ ،‬فإذا ما تم إشباع حاجة الجوع لديو فإن دافع‬
‫إشباع الجوع لديو سيتوقف عن كونو الدافع الرئيس لو في ىذه الحالة ويبدأ دافع آخر في العمل‪ ،‬وىو‬

‫‪29‬‬