Page 33 - مجمع سيكولوجية
P. 33
العوامل السيكولوجية المؤثرة علي قرارات العملاء الفصل الثالث
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الفصل الثالث
العوامل السيكولوجية المؤثرة عمي قرا ارت العملاء
توجد مجموعة من العوامل البيئية الخارجية المؤثرة عمى سموك العملاء والتي تمثمت في
العوامل الاجتماعية والثقافية والطبيعية والتكنولوجية والاقتصادية ،إلا أن ىناك عوامل أخرى داخمية
سيكولوجية تؤثر عمى سموك الأفراد وقرا ارتيم الشرائية وسنتعرض باختصار لكل منيا وىي الحاجات
والدوافع والإد ارك والتعمم والاتجاىات.
-1الحاجات والدوافع كمحرك رئيسي لسموك العملاء:
يجب معرفة الأسباب التي تدفع العملاء لشراء المنتجات و الخدمات حتى يمكن لممسوق
متابعتيا والتحقق منيا والعمل عمى إشباعيا.
الدوافع ىي الحالة النشطة التي يكون عمييا الفرد والتي تؤدي إلى توجيو سموك الفرد لتحقيق
أىداف محددة قد يكون ش ارء سمعة أو خدمة ،أو تقديم شكوى أو المضي في بحث واسع لموصول
إلى المعمومات .والحالة التي يكون عمييا الفرد تقوده إلى سموك يحاول فيو تخفيف ىذا التوتر ،لذا
فالدوافع تنتج عادة بسبب حاجات لم تتحقق .ويعتبر بعض الكتاب أن الحاجات تنتج بسبب التعارض
بين الحالة التي يكون الفرد عمييا في الحقيقة والحالة التي يرغب في الوصول إلييا.
وىناك فرق بين الدافع والمثير ،فالدافع ىو المثير الفسيولوجي الداخمي الذي يحدث حين يشعر
الفرد بالحاجة ،والمثير يحفز نشاط الفرد وعادة ما يكون مؤثر خارجي .وتعتبر الدوافع ىمزة الوصل
بين حاجات وسموك العملاء وىي السبب وراء أنماط معينة من السموك .والدافع ببساطة ىو:
(التصرف الذي يحث شخصا ما أو النفس عمى الرغبة في السموك بطريقة معينة).
28
