Page 39 - مجمع سيكولوجية

‫العوامل السيكولوجية المؤثرة علي قرارات العملاء‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪-2‬الإد ارك‬

‫يعرف الإد ارك بأنو "عممية تمقي‪ ،‬وتنظيم‪ ،‬واستيعاب وتأويل المعمومات‪ ،‬والمغريات البيعية عن طريق‬
‫الحواس الخمس"‪ ..‬ويتوقف نجاح السياسات التسويقية وتأثيرىا عمى مدى وشكل إد ارك العملاء لتمك‬
‫السياسات‪ ،‬فقد يدرك العملاء تخفيض سعر الخدمة عمى أنو رداءة جودة الخدمة لدى المنشأة فلا‬
‫يقبل عميو‪ ،‬وقد يفسر العملاء ارتفاع السعر كشيء مرتبط بارتفاع الجودة وبالطبع فإن عمى رجل‬
‫البيع أن يسعى لتحقيق الإدراك المتكامل من جانب العملاء لسمعو وخدماتو وما يحيط بيا من صورة‬

‫ذىنية أو اسم أو عبوة أو حجم‪ ..‬أو جودة‪.‬‬

‫ومشكمة رجل البيع أن الإد ارك يرتبط بكل سياساتو التسويقية رغم أنو يتم عن طريق الجيود الترويجية‬
‫المتعددة‪ ،‬فإن حجم المنتج‪ ،‬وطعمو‪ ،‬ولونو‪ ،‬وأماكن توزيعو‪ ،‬واسمو التجاري‪ ،‬وعلامتو‪ ،‬وشكل عبوتو‪،‬‬
‫وسياستو السعرية‪ ..‬حتى شكل ووسيمة الإعلان‪ ،‬ومظير رجل البيع‪ .....‬كل ىذه الأمور منفردة أو‬
‫مجتمعة ترتبط بإد ارك العملاء الإيجابي أو السمبي تجاه ما نقدمو من سمع وخدمات فقيام شركة‬
‫طيران بتقديم خدمات ارئعة وبشراء طائرات حديثة وم ازيا في الحجز والتوقيت‪ ..‬إلخ لا يغفر ذلك كمو‬

‫إدراك العملاء لخطأ واحد مثل تقديم وجبة طعام سيئة‪.‬‬

‫ويرتبط الإد ارك بالخب ارت السابقة لمعميل‪ ،‬حيث إنو عادة ما يتمقى المعمومات الواردة إليو عن السمع‬
‫والخدمات والمنشآت‪ ،‬ثم يقارنيا مع مخزون المعمومات والانطباعات والقيم المتوافرة في ذاكرتو ليقبل‬
‫أو يرفض‪ ..‬ولا يعتبر الإد ارك الذي يتم عن طريق النظر ىو أساس الإدراك‪ ..‬ولكنو أحد عناصر‬
‫الإد ارك فقط‪ ..‬إذ أن ارتباط إحدى الحواس بشكل مباشر بالمغريات البيعية يختمف وفقا لنوع المنتج‬
‫والموقف الشرائي‪ ،‬وميما تعاظم دور الحواس فالذاكرة تمعب الدور الرئيس في التقييم والاختيار‪ ..‬لذا‬
‫فإن الإدراك قد يحدث بسرعة‪ ،‬وبأقل قدر من المعمومات وبما يسمى بالانطباع ولكنو قد يبقى مع‬

‫العميل مدى الحياة في شكل مفاىيم ثابتة لديو‪..‬‬

‫‪34‬‬