Page 17 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

8 Servicekonsepter
Franchisetaker skal i markedsbearbeidelsen benytte Franchisekonseptets varemerke og andre
markedsmessige kjennetegn, herunder retningslinjer for salg av servicekonsepter. Under følger
beskrivelse av servicekonseptenes kjedestandard.

8.1 Fiks Ferdig
Fiks Ferdig -konseptet består av et knippe servicetjenester som vil forenkle og verdiøke kundens
hverdagslige mobilutfordringer samtidig som det skal være lønnsomt for butikken å selge og utføre.

Fiks Ferdig er et servicekonsept som skal bringe Telenorbutikken nærmere posisjonen «best på
service og kompetanse». Dette avhenger selvsagt av at kunden opplever at Fiks Ferdig verdiøker hans
mobilkjøp og -bruk.

Fiks Ferdig gir butikkene en mulighet til å ta betalt for servicetjenester over disk, og samtidig øke
kundetilfredsheten/kundeopplevelsen i forbindelse med handelen i butikk. Det er veldig viktig at Fiks
Ferdig kommuniseres og selges på en ærlig og tydelig måte, og at kunden faktisk opplever verdien av
tjenestene han kjøper.

Forvaltet på en forsvarlig måte, og i henhold til vår kjedestandard for salg av Fiks Ferdig, vil Fiks
Ferdig være en sterk bidragsyter til å skape fornøyde og lojale kunder og gjenkjøp i butikk.

Hver butikk skal ha minimum en lisens og en lade-enhet i butikk.
Retningslinjer for salg av Fiks Ferdig:
• Menyen skal alltid være synlig på plakat i butikken og er en del av butikkonseptet.
• Alle kunder som kjøper telefon skal tilbys disse tjenestene.
• Prisene som er satt er makspriser – dvs det er anledning å ta lavere pris (eller gi bort
tjenestene).
• Kundene skal ikke betale for SIM-kort dersom dette er ødelagt eller hvis kunden kjøper ny
telefon og derfor har behov for et nytt kort
• Det er ikke anledning til å selge flere mobiltjenester i samme handel (gjelder ikke for sim-kort
og PUK-kode)
• Kunder som nylig har kjøpt telefon på telenor.no eller i en annen Telenorbutikk skal betale
laveste pris for hhv Fiks ferdig og Fiks ferdig +. Dette gjelder kun hvis kunden viser kvittering
og telefonen ikke er tatt i bruk (dersom den er det er det full pris som gjelder pga at det er
mer tidkrevende)

8.2 Mobilretur
Telenor samler inn brukte mobiler. Dette er en del av Telenors samfunnsansvar og med i
miljørapporteringen for selskapet.

De brukte mobilene blir enten kassert eller videresolgt i utenlandske markeder (etter oppussing og
factory reset).

Innsamling og forsendelse
Kunden leverer inn sin brukte mobil i butikkens resirkuleringskasse, som er produsert i miljøvennlig
reboard.
1. Når kassen blir full skal butikk sende dette til Brightstar. Frakten må dekkes av den enkelte
butikk. Instruks om hvordan dette gjøres ligger på Intranettet (Maze). Regionssjef kan også
bistå med dette.
2. Kassen i sin helhet forsegles (hullet tapes) og sendes inn som den er.
3. De kasserte telefonene sendes til Brightstar.

17