Page 23 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

Alle kunder må behandles som en felles kunde mellom Telenor og Telenorbutikken. Alle kunder skal
føle seg ivaretatt når de besøker Telenorbutikken, uansett hvilke type spørsmål eller henvendelse de
måtte ha, og vi skal hjelpe kundene helt i mål!

Det er kritisk at forhandler håndterer nye kundesituasjoner som oppstår som følge av at det står
Telenor på døren. Positiv dialog og kommunikasjon er viktig for å sikre en god kundeopplevelse.
12.2 Kritiske kundesituasjoner
Det er flere situasjoner som er viktig å håndtere for å sikre en god kundeopplevelse. Ingen kunder
skal gå ut døren og føle at problemet ikke er løst eller at de ikke har fått den hjelpen de ønsker. Dette
kan for eksempel være:

 En kunde har spørsmål om bredbånd, fasttelefoni eller andre områder som er utenfor
butikkenes kjernekompetanse
 En kunde lurer på hvorfor prisene er ulike mellom telenor.no og Telenorbutikkene
 En kunde har mottatt et tilbud i en annen Telenor-kanal (f.eks tilbud om fratrekk på faktura)
og ønsker å ta registrere tilbudet i Telenorbutikken
 En kunde er henvist fra kundeservice fordi han trenger et nytt SIM-kort umiddelbart

Det er definert et sett med retningslinjer på hvordan disse situasjonene skal håndteres. Se kapittel
11.5.4 for nærmere beskrivelse.

Det er kritisk at kundedialogen er positiv og at man gjør det man kan for å hjelpe kunden helt i mål.
Undersøkelser viser at dersom kunden er veldig fornøyd eller veldig misfornøyd er det stort sett
selger i butikk som er hoved påvirker av resultatet.
12.3 Telenors salgskanaler

12.3.1 Telenor.no
Telenor.no har en egen nettbutikk som selger mobiltelefoner, nettbrett, abonnement og tilbehør. I
tillegg innehar Telenor.no informasjon om Telenorbutikken: herunder finn din nærmeste
Telenorbutikk, åpningstider, kontaktinformasjon, samt en beskrivelse av produktene og tjenestene
Telenorbutikken tilbyr: www.telenor.no/telenorbutikken
Denne websiden vil i hovedsak være en informasjonsportal og det vil ikke være anledning til å
promotere pristilbud og kampanjer fra Telenorbutikken her.
12.3.2 Kundeservice (KS)
KS gir råd og veiledning om Telenors produkter og tjenester. Samtidig er KS en viktig salgskanal for
Telenor. KS selger blant annet mobilabonnement, tilleggstjenester og mobiltelefoner direkte til
kunder.
Kundeservice henviser kunder til Telenorbutikken, for eksempel kunder som trenger SIM-kort
umiddelbart, kunder som ønsker å se på ny telefon, eller som ønsker personlig rådgivning og service.

12.3.3 Telemarketing (TM) og 1:1 aktiviteter
Telenor benytter TM som en utgående salgskanal mot eksisterende og nye kunder. TM gjennomføres
av to eksterne byråer. Telenor gjennomfører også målrettede kampanjer mot utvalgte kunder per
SMS og e-post.

Forhandler kan forvente at noen kunder som har blitt ringt opp i TM eller mottatt SMS fra Telenor vil
ta kontakt med Telenorbutikken. Det er viktig med positiv dialog med kundene og at forhandler
fremstår som en del av Telenor og at vi behandler kunden som en felles kunde.

23