Page 24 - Telenorbutikken Kjedehåndbok

Kjedehåndbok Telenorbutikken

12.4 Retningslinjer for multikanal

12.4.1 Henvendelser som gjelder fasttelefon og bredbånd
Det er opprettet et internnummer eksklusivt for Telenorbutikken som gir direkte tilgang til
Kundeservice for Fasttelefoni og bredbånd, også kalt Hotline.
Telefonnummeret brukes for henvendelser som f.eks bestilling, endring, faktura, oppsigelse,
feilhåndtering og reklamasjon.
Telefonnummer: 815 25 016
12.4.2 Kunden har fått et tilbud fra Telenors andre kanaler
Når en kunde kommer til Telenorbutikken etter å ha mottatt et tilbud fra Telenor i en annen kanal er
det viktig med positiv dialog med kundene, og at kunden behandles som en felles kunde. Ingen
kunder skal forlate Telenorbutikken med en følelse av at de ikke har fått hjelp. Dersom forhandler er
usikker på hvordan saken skal løses må man, som hovedregel, notere navn og kontaktinformasjon til
kunden, og følge opp i etterkant etter avtale med kunden.

Dersom kunden har fått et tilbud i en annen kanal må kunden dokumentere dette, f.eks SMS, e-post
eller liknende.

Retningslinjer for aktivering av tilbud:
 Ta kontakt med Forhandler Service Mobil for å registrere tilbudet på den aktuelle kunden
(telefon 09900)
 Kunden må kunne dokumentere at han/hun har fått et tilbud fra Telenor

12.4.3 Prisforskjeller mellom Telenors kanaler
Prisene i Telenorbutikken skal ikke avvike fra telenor.no. Dersom det er tilbud som gjelder kun på
telenor.no i løpet av en kort periode (f.eks dagstilbud) vil dette merkes tydelig telenor.no.

Det er viktig at Telenorbutikken evner til å forklare for kunden hvorfor prisene varierer dersom
kunden reagerer på prisforskjeller. Telenorbutikkene har selv muligheten til å føre egne tilbud på
fullpristerminaler eller SWAP. Prisreduksjonen dekkes gjennom å redusere egen margin.
Her kommer noen argumenter som kan brukes til å forklare prisforskjeller:
I Telenorbutikken får kunden personlig rådgivning og hjelp til å velge riktig mobiltelefon og
abonnement, og riktig tilbehør. Telenorbutikken kan hjelpe kunden med å klargjøre telefonen,
overføre kontakter fra gammel telefon og mye mer. I tillegg får kunden telefonen med engang.

12.4.4 Eskalering av saker med misfornøyde kunder
Dersom en kunde kommer fra en annen kanal og forhandler ikke klarer å løse saken skal dette løftes
til regionsjef.

12.4.5 Nyttige telefonnumre for Telenorbutikken

Navn Telefonnummer/mailadresse Beskrivelse
Telenor Forhandler 0 99 00 Henvendelser for mobil (bedrift og privat)
Service Mobil Bestilling, endring m.m
Hotline 81525016 Henvendelser som gjelder fasttelefon og
Kundeservice bredbånd:
NB! Internnummer Bestilling, endring, faktura, oppsigelse,
kun for feilhåndtering og reklamasjon
Telenorbutikken

24