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Una relación entre personas, una sucesión de en-
cuentros con el cliente.

Un acto por el cual se añade valor a un producto.

COMPONENTES QUE DETERMINAN LA ExPECTATIVA DE SERVICIO
PARA EL CLIENTE

P La comunicación oral
P La experiencia pasada

P Las necesidades de cada consumidor

SERVICIOS Y CONSUMIDORES

Claves para entender los servicios del futuro.

P Desde cualquier sitio: -Hacer accesibles los servi-
cios desde más lugares. Acercar servicios.

P En cualquier momento: hacer accesibles los ser-
vicios en cualquier momento del día y en cualquier
día del año. Amoldarse a los cambios de vida de los
clientes y hacerles la vida más fácil con un horario
que les sea cómodo.

P Cualquier cosa: la personalización. Ser capaz de
servir cualquier cosa que se pida. Mayor surtido en
la oferta.
La personalización depende de la capacidad de iden-
tificar las necesidades singulares del cliente.

P Ahora: el tiempo de respuesta. Un servicio será más
valioso cuanto más rápido sea.
Editorial Kinesis
Mercadeo deportivo 141