Page 17 - Rapport Hervé Thermique 2016_Flipbook
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La Synthèse
Les Interlocuteurs Les Travaux
De manière générale, les résultats de cette année sont Les notes des travaux sont légèrement en progrès et
encore stables. dans une moyenne qui reste haute.
En revanche si l’on regarde le CDSC du thème, on peut Si le CDSC reste également stable, la partie conseil
voir quelques changements notables. La disponibilité génère un peu plus d’insatisfaction et la demande est
est beaucoup moins sanctionnée au détriment des plus importante pour que les interlocuteurs intègrent la
parties Sollicitude et Conseil. La demande est plus forte notion de conseil dans leur prestation avant et pendant
sur ces points et les clients réclament plus d’expertise. la réalisation des travaux.
La demande est également plus forte concernant le
manager d’agence. Dernier point lorsqu’il y
insatisfaction, celle-ci est un peu plus marquée.
L'offre Commerciale La Maintenance
Les résultats sont en légère baisse notamment car la Les résultats restent excellents et stables. La relation
partie décevante augmente quelque peu. Concernant avec le technicien s’améliore encore et provoque plus
les critères d‘insatisfaction, le point notable est que la de ravissement. Dans la conformité, le respect des
partie sollicitude et conseil est plus largement calendriers est toujours un point saillant. Le respect de
sanctionnée. Sur le conseil, on note cette année l’organisation du client par le technicien est un nouveau
l’apparition d’une insatisfaction plus forte. La demande point d’insatisfaction auquel il pourra être prêté
est donc réelle sur ce sujet. Les Réclamations attention.
La satisfaction concernant les réclamations s’est nettement améliorée, passant au-dessus de la moyenne. Le nombre
de personnes ayant déjà effectué une réclamation dans les 6 derniers mois passe de 54% à 24%. Les niveaux
d’insatisfaction sur la disponibilité et la conformité sont également en baisse franche. L’amélioration de la fidélisation
n’est surement pas étrangère à cela. Baromètre satisfaction Hervé Thermique 2016 17
