Page 18 - Rapport Hervé Thermique 2016_Flipbook
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La Synthèse CDSC On remarque un progrès important sur la disponibilité qui réduit de 3% sa
part d’insatisfaction, au détriment de la sollicitude. La conformité et le conseil
L’insatisfaction au crible restent stables dans l’absolu avec quelques variations dans les critères qui
seront intéressants à prendre en compte. A noter que l’insatisfaction globale
par critère est relativement stable mais plus marquée sur le décevant.
La conformité La sollicitude
Il y a un vrai progrès sur le critère d‘insatisfaction La sollicitude prend une part un peu plus
“opération de maintenance“ qui passe de 42 à 31%. importante dans l’insatisfaction globale à 15%
Même constat sur “l‘offre commerciale“ qui descend contre 12%. Cette hausse reste donc mesurée.
dans le classement. Les points de vigilance qui Toutefois, les points de vigilance évoluent et
apparaissent cette année sont la qualité de l‘accueil notamment sur la qualité de la relation avec les
et la facturation. A noter également que la acteurs de l’agence : commercial, manager et
conformité des travaux sort du classement. Les accueil. La qualité d’écoute de l’ensemble de ces
prestations en elles-mêmes gagnent en conformité. acteurs est donc à travailler d’autant que l’item
« décevant » est sanctionné de 5 points.
L’insatisfaction est donc plus marquée.
La disponibilité L’extranet est, cette année, un peu moins sanctionné
par les clients.
Ce critère est en amélioration notable. Ce sont Le conseil
essentiellement les critères d‘avant-vente et après-
vente qui ressortent. La valorisation des budgets La aussi la note globale reste stable, mais les critères
peut être encore améliorée, d‘autant plus si le d’insatisfaction évoluent. Le suivi administratif
commercial se rend plus disponible pour le faire. Ce génère moins d’insatisfaction. En revanche, il est
point est important car la disponibilité recueille intéressant de noter que les clients attendent plus
encore plus d‘un tiers de l‘insatisfaction globale. de conseils des acteurs de la prestation en travaux
et en maintenance.
Baromètre satisfaction Hervé Thermique 2016 18
