Page 8 - Projet

Formation Qualité Accueil Service

Qualité, Professionnalisme, Accueil, Développement local

Module 2 : CONVIVIALITE DE L’ACCUEIL

Durée : 7 heures Selon planning hebdomadaire

Objectifs pédagogiques :

 Travailler et valoriser sur son image vis-à-vis du client.
 Connaître les bases de ce que peut-être une image positive et adaptée à son propre
établissement.
 Offrir un service accueillant et fidélisant en améliorant sa communication vers le client.
 Améliorer l’accueil des personnes handicapés.
 Gérer les situations conflictuelles et stressantes.

Public: tout le personnel de restauration en contact avec la clientèle

Prérequis : Français lu, écrit, parlé.

Formateur : formateur professionnel, expert dans les métiers de la restauration.

Démarche pédagogique :

 Entretiens individuels et questionnaires préparatoires
 Apports théoriques avec support papier individuel.
 Exercices pratiques et mises en situations en période de forte activité.

Programme de la journée :

 Le rôle de chacun aux différents postes : « qui fait quoi quand ? »
 La tenue, et la communication non verbale.
 Le look de l’emploi.
 Le SBAM : (sourire, bonjour, au revoir, merci).
 Être l’Ambassadeur de l’établissement de l’enseigne.
 Les règles de base de la communication interpersonnelle.
 Le verbal et le non verbal.
 La disponibilité et l’écoute, être congruent face au client.
 Savoir détecter un début de conflit avec le client.
 Savoir gérer une situation conflictuelle, en situation d’accueil et savoir déléguer.
 La qualité offerte et la qualité perçue.
 Comprendre les difficultés spécifiques à chaque handicap, les obstacles physiques et
psychologiques.

Formatour Var Fréjus
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