Page 78 - سيكولوجية العملاء
P. 78
كﻤﺎ يﻤﻜن تﻌريﻔﻬﺎ أيﻀﺎ ﻋﻠﻰ أنﻬﺎ "تﻨظﻴم من ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ (نﺴق مﺴﺘديم من ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ)
ﻋن شﻲء أﻭ موﻗف يﻜوﻥ مﺘﻌﻠﻤﺎ ﻭثﺎبﺘﺎ نﺴﺒﻴﺎ ﻭيﻤﻴل بﺎﻟﺸﺨص نﺤو ﺍخﺘﻴﺎﺭ ﺍسﺘﺠﺎبة
مﻌﻴﻨة يﻔﻀﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ سﺎئر ﺍﻻسﺘﺠﺎبﺎﺕ".
من خﻼل ﺍﻟﺘﻌريﻔﻴن ﺍﻟﺴﺎبقﻴن نﺨﻠص إﻟﻰ أﻥ ﻟﻼتﺠﺎﻫﺎﺕ مﺠﻤوﻋة من ﺍﻟﺨﺼﺎئص من
بﻴﻨﻬﺎ:
-ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مﻜﺘﺴﺒة ﻭمﺘﻌﻠﻤة من ﺍﻟﺒﻴﺌة أﻭ ﺍﻟﻤﺤﻴط ﺍﻟﺨﺎﺭجﻲ ﻭأنﻬﺎ ﻟﻴﺴت
ﻭﺭﺍثﻴة.
-ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ ﻟﻬﺎ مﺴﺎﺭ (ﺍﻟﺘأيﻴد أﻭ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭضة حﻴﺎل موضوع مﻌﻴن) ﻭكذﻟك ﻟﻬﺎ
ﻗوﺓ (حب ﺍﻟﺸﺨص ﻟﺸﻲء ﻭﻗد يﺤﺒﻪ بﺸدﺓ ﻭﻗد يﻜرﻫﻪ بﺸدﺓ).
-ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ مﻴول نﺎتج ﻋن ﺍﻟﺘﻌﻠم ﻭتﺘﺼف بﺎﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭﻻ تﺘﻐﻴر بﺴﻬوﻟة كﻤﺎ
تﺘﺼف بﺎﻟﺘﻌﻤﻴم.
-ترتﺒط ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ بﻤﺜﻴرﺍﺕ ﻭموﺍﻗف مﻌﻴﻨة ،كﻤﺎ تركز ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ.
-ﻭﻻﻥ ﺍﻻتﺠﺎﻫﺎﺕ نﺎتﺠة من ﻋﻤﻠﻴة نﻔﺴﻴة بﺤﺘة ﻓإنﻪ من ﺍﻟﺼﻌب مﻼحظﺘﻬﺎ
بﺼوﺭﺓ مﺒﺎشرﺓ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ يﻤﻜن أﻥ تﺴﺘﻨﺒط من أﻗوﺍل ﻭسﻠوكﻴﺎﺕ مﻠﺤوﻅة ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠك
ﻋﻨدمﺎ يوﺍجﻪ موﻗف مﺎ أﻭ مﻨﺘج ﺍﻭ خدمة مﻌﻴﻨة ...
-ﻭﻟﻤﺎ كﺎنت ﺍﻟﻤوﺍﻗف ﻫﻲ " ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ ،ﺍﻟﺸﻌوﺭ ،ﻭﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭﺍﻻﺭﺍء ﻓﻬﻲ
تﺘﻔﺎﻭﺕ ﻓﻲ ﺩﺭجة سﻬوﻟة تﻐﻴﻴرﻫﺎ ،ﺍﻻ أنﻪ من ﺍﻟﺼﻌب تﻐﻴﻴر ﺍﻻﺭﺍء ،ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ
ﻋن ﺍﻟﺘﻌﺒﻴر ﺍﻟﺸﻔوﻱ ﻟﻠﻤوﺍﻗف ﺍﻟﺘﻲ يﺘﺨذﻫﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼء .ﻭﺍﻻكﺜر صﻌوبة ﻫو تﻐﻴﻴر
ﺍﻟﻤوﺍﻗف ﺍﻟﺘﻲ تﺴﺘﻨد ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺘقدﺍﺕ ﻻنﻬﺎ تﺤدﺙ ﻓﻲ صﻤﻴم ﺍﻟﻌقل ﻭﺍﻟﺘﻔﻜﻴر".
78
