Page 107 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

que se deve garantir uma operação estável, onde sistemas,
funcionários e dependências atuem em perfeita harmonia. Para
tanto, o foco aqui é em garantir sempre a prontidão operacional,

uma excelente velocidade dos serviços, uma utilização otimizada
dos espaços do parque e, na linha final, vendas. Muitas vendas.
Eu tive a oportunidade de presenciar as Quatro Chaves sendo
aplicadas na prática pelos funcionários em vários momentos, por
equipes distintas e é encantador de se ver como uma cultura
poderosa gera resultados tão legais. Para ilustrar como a coisa
acontece, vou te contar um fato que aconteceu comigo em uma loja
da Alemanha, dentro do parque EPCOT Center.

No EPCOT existem alguns países ali representados, dentro do
conceito de união de todos os povos criado lá atrás pelo Walt
Disney. O legal sobre isso é que em cada país trabalham pessoas
que nasceram mesmo naqueles países, apesar de todos falarem um
inglês impecável. Estes colaboradores internacionais são
apaixonados pelo que fazem, pois estão ali como embaixadores de

sua cultura local, literalmente vendendo seu país para o mundo
(Brasil, queremos você lá também!). Estávamos eu e mais dois
amigos em uma loja de canecas artesanais alemãs. Chegamos
empolgados pra comprar uma dessas canecas como lembrancinha,
mas ao vermos quanto custava, a realidade bateu e foi que nem
maré: resolvemos então comprar apenas um salgadinho alemão
qualquer que estava à venda ao lado do caixa pra não dizerem que

saímos dali de mãos abanando, totalmente derrotados... Peguei o
salgado, fomos ao caixa e começamos um diálogo com a
funcionária alemã que ali, sozinha, cuidava da loja. Contamos que
éramos do Brasil e ela falou que era da Alemanha (como
desconfiávamos). Muito simpática, brincou conosco e até tirou sarro
da gente sobre futebol (todo dia é um sete a um diferente, não é

mesmo?). Estava claro que ela permanecia ali na chave da cortesia.
Tudo ia bem quando de repente escutamos um barulhão atrás de
nós. Uma cliente havia deixado uma daquelas canecas caríssimas
cair no chão, espatifando-a inteira. A moça alemã parou
subitamente o diálogo que travava conosco, fechou a cara e correu
para onde havia acontecido o pequeno incidente, nos deixando ali,