Page 110 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

uma caneca novinha pra ela! Mas aí fiquei na dúvida: e a chave da
eficiência nesta sua decisão? Se formos contabilizar, neste seu ato
a Disney arcou com o custo de duas canecas (a que quebrou e a

que foi dada para a cliente). A conta fechou?
- Ah, sim! Quanto à eficiência, na minha loja eu tenho um
orçamento diário reservado exatamente para criar Magic Moments.
Como havia orçamento ainda disponível para esta ação, eu tomei a
decisão de utilizá-lo ao dar a caneca para a cliente e arcar com o
custo daquela que ela quebrou. Logo mais eu vou reportar o fato à
minha supervisão, prestando contas destes valores no fechamento
do caixa, ao final do meu turno.

- Mas e se o seu orçamento reservado para os Magic Moments
já tivesse sido gasto anteriormente? O que você faria nesta
situação?
- Ah, eu simplesmente não poderia dar a caneca pra ela. Mas ela
não sairia triste daqui, pois sempre precisamos garantir que nossos

clientes saiam felizes de perto de nós! Eu talvez oferecesse pra ela
um FastPass[39] ou outra coisa que não tivesse algum custo direto
envolvido.
Impressionante! Aplicando as Quatro Chaves, ela agiu como o
próprio Walt Disney agiria ali. Empoderadíssima, ela não precisou
ligar para o chefe pedindo autorização para dar a caneca. Agiu com
autonomia, porém dentro de critérios previamente estabelecidos,

que garantem controle e altos resultados.

As Quatro Chaves, assim, são aplicáveis a todas as áreas e
funções. Cada um ali, seguindo o mesmo processo, aplicando-as
dentro das fronteiras-limite de sua atuação, temos a garantia da
execução das atividades em patamares altíssimos de excelência!
Gostou? Então faz um exercício imaginando como seria em sua
empresa o desenvolvimento do empowerment através desta técnica

também.

VOCÊ ESTÁ DE PARABÉNS!
Guardei mais para o final do capítulo algo muito legal que
aprendi com a cultura Disney. O paradigma (ou modelo) do
sucesso em sua cultura é priorizar o destaque ao que é