Page 105 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

maduras, responsáveis, alinhadas e empoderadas para realizarem
bem o que precisa ser feito, demandando o mínimo de intervenção
ou supervisão. Este mundo ideal, onde todo colaborador age como

dono, é perseguido e muito bem alcançado pela cultura Disney. Na
unidade Disney Parks and Resorts, a solução encontrada foi
implementar um método baseado em processos que gera o
empowerment [36] de seus colaboradores. Esse método se chama
As Quatro Chaves Disney. As chaves nada mais são do que
estágios técnicos e comportamentais pelos quais os colaboradores

devem passar ao praticar qualquer atividade, seja atendendo um
cliente, seja atendendo um outro colaborador (as chaves funcionam
sempre “para fora”, mas também “para dentro”). Elas são aplicadas
de forma hierárquica, ou seja, só posso chegar à segunda chave se
a primeira tiver sido realizada, e assim sucessivamente. As Quatro
Chaves Disney são:

1. Segurança
2. Cortesia

3. Show
4. Eficiência

Na Segurança, é preciso garantir a integridade e o bem-estar de
todos. Para tanto, aplicam a atenção excessiva aos detalhes na
manutenção de um estado contínuo de vigilância visando a
ausência de acidentes e de não-conformidades, garantindo assim a
experiência mágica. A chave da segurança é a primeira e mais
importante pois qualquer coisa que fuja dela num parque ou resort

não combina com magia. Tudo que remete à dor e sofrimento é vida
real e acaba com a experiência construída meticulosamente por
eles. É graças à segurança que um cliente Disney é impactado com
placas, orientações e sinais de alerta o tempo todo. Mas achei
bacana a abordagem que utilizam nelas, um insight que pode ser útil

a você: ao invés de dizerem, com tom imperativo algo como “não
entre aqui” ou “proibido fazer tal coisa” ou ainda “é obrigatório o uso
de tal equipamento nesta área”, eles optaram por dizerem a mesma
coisa de forma mais leve, em tom amistoso e positivo: “para sua