Page 106 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

segurança, não entre nesta área” ou “obrigado por não fazer tal
coisa” e, finalmente, “obrigado por utilizar o equipamento obrigatório
nesta área”. Dessa forma, sem tom de confronto (que para algumas

cabecinhas sem-noção poderia soar como um convite a fazerem
exatamente o contrário do que se deseja), as placas e sinais
convidam o cliente e funcionários a colaborar naquilo que é
fundamental.
Na Cortesia, é preciso estar atento ao outro. Perceber
claramente as diferenças, estereótipos, desejos e necessidades de
cada um para, a partir daí, realizar um tratamento compatível com o

que o outro espera. É a empatia [37] aplicada na prática! Para tanto,
aplica-se esta chave através de frases positivas e amigáveis, muitos
sorrisos, respeito e elogios, que eles se dão uns aos outros e
também aos clientes. Interessante notar que, como as chaves são
atendidas de forma hierárquica, caso haja um problema aparente de

segurança (chave um), o colaborador não será assim tão cortês
contigo pois a prioridade é garantir primeiro a segurança de todos
antes de pensar em ser legal. Muitos clientes, não sabendo disso
podem até estranhar a postura mais sisuda deles neste momento.
Se acontecer contigo, saiba que neste momento a chave da
segurança está ativada e o colaborador está totalmente focado em
garantir a segurança daquela determinada situação. Mas, tão logo

isso se resolva, ele vai sorrir e ser cortês contigo naturalmente,
acionando então esta segunda chave.
O Show tem a ver com criar uma experiência sem precedentes
entre os colaboradores e com os clientes. Estando tudo seguro,
aplicando a empatia e as demais técnicas da cortesia, agora é hora
de encantar em definitivo e gerar o que eles chamam de Magic

Moments! É durante a aplicação da chave do show que surgem os
tais momentos mágicos, as ações que geram as histórias mais
incríveis que você já pode ter presenciado ou ouvido falar sobre a
Disney. Para que o show aconteça, um fator é imprescindível: a
aparência e a abordagem devem ser extremamente impecáveis e
para chegar nesse nível eles treinam, treinam, treinam e treinam
sem parar.

Por fim, a chave da Eficiência vem para literalmente “fechar com
chave de ouro” (desculpe pelo trocadilho infame). É na eficiência