Page 117 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Os pontos de contato (ou touchpoints) são inúmeros. Tudo que
tangibiliza (ou materializa) a experiência da marca junto ao cliente, é
um ponto de contato a ser levado em consideração em suas

estratégias para a Gestão Extrema da marca. Pode ser um
funcionário, seu site e suas redes sociais, uma loja física, uma
publicação impressa, uma central de atendimento, uma embalagem,
uma personagem que representa a marca, um jingle, um produto,
um cheiro exclusivo e assim por diante... E mesmo sendo muitos os
pontos de contato, é imprescindível planejar maneiras concretas de
atuar em cada um deles para oferecer uma experiência sempre
incrível (dentro do que a marca deseja), de forma que cada um

destes pontos possa se complementar e garantir que a marca tenha
sempre um jeito único de ser, independentemente de como o cliente
tem contato com ela. Ao pensar a comunicação, todas as pontas
são consideradas e as experiências de cada touchpoint são
pensadas de forma que cada uma seja complementar (e não

concorrente) à outra. Dentro deste cenário de boa gestão, as
campanhas publicitárias podem até acontecer de maneira pontual
apenas em um ou outro canal de comunicação, mas nunca devem
correr totalmente soltas, isoladas do restante. O que se anuncia em
um ponto de contato deverá ecoar para os outros também (nem que
seja apenas um residual desta comunicação), mas sempre com a
ideia central circulando entre os canais de comunicação, gerando

plena uniformidade e coerência.
Como nem todas as marcas são gerenciadas dentro dos
princípios da Gestão Extrema, às vezes alguns pontos de contato
passam batidos e boas oportunidades de posicionamento são
perdidas. Me explico: é parte da minha rotina de trabalho visitar
muitas empresas e sempre aproveito para reparar em como a marca

se torna viva nestes ambientes. Na grande maioria percebo um
cuidado com a marca quando a decoração é adequada à sua
identidade visual, além de utilizarem também todo um material de
papelaria que “conversa” com essa identidade, e assim por diante.
Mas além destes pontos de contato mais óbvios (e relativamente
mais fáceis de gerenciar), há também um que nem sempre é visto
com todo carinho necessário, até por ser muito mais difícil de

controlar se a cultura é frágil: as pessoas. Gente é um dos