Page 118 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

principais ativos da marca. Ajudam a torná-la tangível ao falarem
e trabalharem em nome dela e, portanto, se torna primordial
pensarmos sobre como os colaboradores também praticam o

branding em seu dia-a-dia, mesmo quando não estão dentro dos
muros da empresa (um funcionário uniformizado ou com o crachá
da empresa, a caminho de casa após um dia de trabalho, está
sendo visto pelo público e é também a marca em ação). E aí
começa a fazer ainda mais sentido termos uma cultura poderosa
pois, com seus pilares muito sólidos, ela ajuda a garantir que todas
as pessoas que fazem a empresa se tornem efetivamente os
melhores pontos de contato da marca, garantindo toda experiência

positiva que ela deva oferecer. Destas pessoas, destaco um grupo
que é ainda mais negligenciado na estratégia global da marca: os
funcionários terceirizados, que geralmente executam serviços
especializados em nome da sua empresa. Pode ser o pessoal de
atendimento, os manobristas do estacionamento, a equipe de

limpeza, a turma da logística ou da fábrica, os ascensoristas,
recepcionistas, os seguranças... muitos estão lá no dia-a-dia,
inseridos no ambiente da marca, representando-a de forma direta ou
indireta junto a nossos clientes, mas por não serem “CLT” parecem
não fazer parte de todo o contexto. Ah! Inclua nesse grupo dos
“invisíveis” também os estagiários e funcionários temporários!...
Precisamos cuidar bem das pessoas para que elas cuidem bem

da nossa marca. Desta forma, é vital reconhecê-las como parte da
empresa e prepará-las muito bem, treinando-as constantemente
sobre os pilares da cultura e da marca, para que também atinjam
graus incríveis de excelência. Considere que muitas equipes
terceirizadas compõem times de “anfitriões” dos nossos clientes,
seja no primeiro contato que o cliente faz quando vem nos visitar

(manobristas, recepcionistas e seguranças, por exemplo), seja
quando fala com a empresa (telefonista ou pessoal do atendimento),
seja quando circulam o tempo todo no ambiente de trabalho (a “tia
do café” e o pessoal da faxina, por exemplo).

Pessoas, principalmente aquelas que ocupam cargos tidos
por muita gente como de menor importância pro negócio, são
na verdade pilares fundamentais na construção de experiências