Page 127 - A Magia da Excelencia - Rodrigo Maruxo

Cliente Convidado (guest)

Note que a marca se fortalece de dentro pra fora em seu

posicionamento pois os termos são utilizados primeiro por seus
funcionários e então comunicados abertamente aos seus clientes.
Nesta unidade de negócios da Walt Disney Company, tudo tem a ver
com show. E, para tanto, os nomes exclusivos escolhidos por eles
fazem referência direta a isso.
Achei genial a ideia deles de chamarem os seus clientes de
convidados. Há uma sensação boa em sermos chamados assim por

eles, pois naturalmente nos sentimos bem-vindos ali. Mas ainda
mais poderoso é o impacto interno do uso deste nome, quando um
membro do elenco entende que o cliente é um convidado e não
mais um mero cliente. A Disney trabalha continuamente o reforço
deste conceito em treinamentos, de forma que o seu colaborador
perceba que há uma enorme diferença de atitude entre atender um

cliente versus receber um convidado. Fazem um paralelo com nossa
vida pessoal, lembrando nosso comportamento habitual quando
recebemos convidados em nossa casa: quando vamos recepcionar
alguém, naturalmente nos preocupamos em causar uma boa
impressão. Fazemos tudo com muito capricho e carinho pois
queremos que esta visita saia de nossa casa feliz e com vontade de
voltar. Então, preparamos tudo da melhor forma! Limpamos bem a

casa, organizamos a bagunça, colocamos à mesa o que temos de
melhor. O mesmo pensamento se transfere ao parque: é preciso
deixar tudo limpo, seguro e acolhedor para que os convidados
saiam falando bem e queiram sempre retornar.

Obviamente, nos inspiramos nesta estratégia também. Dentro de
nossa unidade de desenvolvimento humano, a Outstanding

Academy®, não temos alunos, pois isso qualquer escola de
negócios tem. Aqui, formamos outstanders. Se você já fez um
treinamento conosco, você já é outstander. E se ainda não é, ao
final deste livro, te considerarei outstander também (uhuuu!). Os
outstanders são todas as pessoas que de alguma forma foram
impactadas pelas nossas ideias e, a partir delas, passam a ter