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LIBÉREZ LA SYMÉTRIE !

Il y a quelques années, le Directeur Général d’une
grande enseigne de service me demandait d’in-
tervenir dans ses concessions autoroutières pour
améliorer l’expérience client. L’objectif, pour le
moins délicat, consistait à accroître la satisfac-
tion des clients lors de leur passage dans les « toi-
lettes ». L’opération qui m’était demandée devait
être uniquement réalisée grâce à l’action du per-
sonnel, aucun investissement conséquent n’étant
prévu. Le challenge était d’autant plus fort que le
site choisi pour l’expérimentation avait le meilleur 46
« scoring » de toutes les concessions françaises sur
ce sujet : un taux de 80 % de satisfaction, mesuré
automatiquement par un vote des clients à la sortie
des toilettes.

Alors comment faire ? Après une immersion dans
la concession, je décidais de focaliser mon énergie
sur l’attention portée au personnel. Comment ces
équipes pourraient-elles en effet s’intéresser à l’ex-
périence des clients alors que, depuis des années,
personne ne se préoccupait vraiment d’elles ? Cette
idée a indéniablement été le véritable bras de levier
d’un résultat totalement incroyable. Nous avons
en effet mené des actions toutes tournées vers le
personnel de la concession puis, dans un second
temps seulement, nous nous sommes intéressés au
client. Et, tandis que la direction s’attendait à une
augmentation de quelques points de satisfaction, le
« scoring », après quelques mois, bondissait à 96 %
de satisfaction client pour s’y maintenir pendant
des mois ! ! Alors pourquoi ?