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Laissons à nos philosophes la question fondamen-
tale de l’inné et de l’acquis… et interrogeons-nous
sur la compréhension du service client ; Peut-elle
être innée ? Comment des personnes pourraient-
elles tout donner au client alors que l’entreprise,
en retour, s’intéresse trop peu à « l’expérience sala-
rié » ? En réalité, la manière dont nous sommes
considérés façonne bien notre mental, notre
façon de voir et de comprendre les choses et,
bien sûr, d’agir…
Dernièrement, dans un autre contexte, je faisais
remarquer à l’un de mes clients insatisfait de ses
résultats en termes de service client que, dans ses
usines, tout est organisé pour les produits. Ils y
séjournent pourtant assez peu, en moyenne une
semaine. A l’inverse, peu de choses y sont réelle-
ment faites pour les hommes et les femmes qui
47 fabriquent ces produits et qui, eux, restent sur le
site… entre 20 et 30 ans. Choquant ? Pas vraiment.
En fait, deux interprétations du réel s’opposent ici.
D’un côté, la vision d’un monde technique piloté
par le rationnel et une approche mécaniste (les flux
de produits, la productivité, la supply chain,… ), de
l’autre, un monde biologique observé au travers
d’un prisme systémique (la culture, les interactions,
le management,… ), forcément moins déterministe.
Il existe une relation forte entre notre aptitude à
considérer les personnes de nos entreprises et la
façon dont elles vont s’approprier cette relation au
client. Cette pensée, dénommée « la symétrie des
attentions » a été portée sur le devant de la scène
par Vineet Nayar, CEO de HCL technologies dans
son livre « Employee first, Customer second » qui a
le mérite de remettre les choses dans l’ordre.
Entrons donc résolument dans un monde
moins déséquilibré : libérons la symétrie
des attentions ! ! !