Page 55 - ilovepdf_merged_Neat4 ف ث

‫أﺳﺎﺳﯿﺎت اﻟﺘﺴـﻮﯾـﻖ اﻟﻔﻨـﺪﻗﻰ‬
‫==========================================‬
‫إدارة اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ ﺗﺤﺴﯿﻦ اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺎت اﻟﺘﺼﻨﯿﻊ – ﻣﺜﻼ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﺗﻄﻮﯾﺮ دواﺋ ﺮ اﻟﺠ ﻮدة – إﻻ أن ﺗﺨﻄ ﯿﻂ ﺷ ﺆون اﻷﻓ ﺮاد ﯾﻜﺘﺴ ﺐ أھﻤﯿ ﺔ‬
‫أﻛﺒﺮ ﺑﻜﺜﯿﺮ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت وﯾﺼﺪق ذﻟﻚ ﺑﺼﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬
‫اﻟﺘ ﻲ ﯾﻮﺟ ﺪ ﺑ ﯿﻦ ﻣﻮظﻔﯿﮭ ﺎ واﻟﻤﺴ ﺘﮭﻠﻜﯿﻦ ﻣﺴ ﺘﻮى ﻣﺮﺗﻔ ﻊ ﻣ ﻦ اﻻﺗﺼ ﺎل‬
‫وﻟﮭﺬا اﻟﺴﺒﺐ ﻣﻦ اﻟﻤﮭﻢ ﻟﻠﻐﺎﯾﺔ أن ﺗﺤﺪد اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺪﻣﯿﺔ ﺑﻮﺿﻮح ﻣ ﺎ‬
‫ھﻮ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ اﻷﻓ ﺮاد ﻓ ﻲ ﺗﻔ ﺎﻋﻠﮭﻢ ﻣ ﻊ اﻟﻤﺴ ﺘﮭﻠﻜﯿﻦ وﻟﺘﺤﻘﯿ ﻖ اﻟﻤﻌﯿ ﺎر‬
‫اﻟﻤﺤ ﺪد ﻻ ﯾﻤﻜ ﻦ اﻋﺘﺒ ﺎر ط ﺮق وأﺳ ﺎﻟﯿﺐ اﺳ ﺘﻘﻄﺎب اﻷﻓ ﺮاد وﺗ ﺪرﯾﺒﮭﻢ‬
‫وﺗﺤﻔﯿ ﺰھﻢ وﻣﻜﺎﻓ ﺄﺗﮭﻢ ﻣﺠ ﺮد ﻗ ﺮارات ﻣﺘﺼ ﻠﺔ ﺑ ﺎﻷﻓﺮاد ﻓﮭ ﻲ ﻗ ﺮارات‬
‫ھﺎﻣﺔ ﻣﺘﺼﻠﺔ ﺑﺎﻟﻤﺰﯾﺞ اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﻲ‪ .‬ﯾﺘﻀﻤﻦ ﺗﺨﻄﯿﻂ ﺷﺆون اﻷﻓ ﺮاد داﺧ ﻞ‬
‫اﻟﻤ ﺰﯾﺞ اﻟﺘﺴ ﻮﯾﻘﻲ أﯾﻀ ﺎ إﯾﺠ ﺎد ﻧﻤ ﻂ ﻟﻠﺘﻔﺎﻋ ﻞ ﺑ ﯿﻦ اﻟﻤﺴ ﺘﮭﻠﻜﯿﻦ أﻧﻔﺴ ﮭﻢ‪،‬‬
‫وھﺬا اﻟ ﻨﻤﻂ ﯾﻤﻜ ﻦ أن ﯾﻜ ﻮن ﻓ ﻲ ﻏﺎﯾ ﺔ اﻷھﻤﯿ ﺔ ﺣﯿﻨﻤ ﺎ ﯾﺤ ﺪث اﺳ ﺘﮭﻼك‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻨﯿﺎ‪.‬‬

‫‪ .6‬اﻷدﻟ ﺔ )اﻟﺘﺴ ﮭﯿﻼت( اﻟﻤﺎدﯾ ﺔ‪ :‬إن اﻟﻄﺒﯿﻌ ﺔ اﻟﻼﻣﻠﻤﻮﺳ ﯿﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣ ﺔ ﺗﻌﻨ ﻲ‬
‫ﻋ ﺪم ﻗ ﺪرة اﻟﻤﺴ ﺘﮭﻠﻜﯿﻦ اﻟﻤﺤﺘﻤﻠ ﯿﻦ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺤﻜ ﻢ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻗﺒ ﻞ‬
‫اﺳﺘﮭﻼﻛﮭﺎ ‪ ،‬اﻷﻣﺮ اﻟﺬي ﯾﺰﯾﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺨﺎطﺮة اﻟﻤﺪرﻛﺔ اﻟﻤﺘﺄﺻﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﺮار‬
‫اﻟﺸ ﺮاء وﻟ ﺬا ﯾﻌ ﺪ ﺧﻔ ﺾ ﻣﺴ ﺘﻮى اﻟﻤﺨ ﺎطﺮة اﻟﻤﺪرﻛ ﺔ ھ ﺬا ﻋ ﻦ طﺮﯾ ﻖ‬
‫ﺗﻘ ﺪﯾﻢ أدﻟ ﺔ ﻣﺎدﯾ ﺔ ﻋﻠ ﻰ طﺒﯿﻌ ﺔ اﻟﺨﺪﻣ ﺔ ﻋﻨﺼ ﺮا ھﺎﻣ ﺎ ﻓ ﻲ اﻟﺘﺨﻄ ﯿﻂ‬
‫اﻟﺘﺴﻮﯾﻘﻲ ‪.‬وﯾﻤﻜﻦ أن ﺗﺄﺧ ﺬ ھ ﺬه اﻷدﻟ ﺔ ﻋ ﺪدا ﻣ ﻦ اﻻدوات واﻻﺟﮭ ﺰة و‬
‫اﻟﺼﻮر أﺑﺴﻄﮭﺎ ﻧﺸﺮة ﺗﻌﺮﯾﻔﯿﺔ ﺗﺼﻒ وﺗﻘﺪم ﺻﻮرا ﻟﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﮭﺎﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﻨﺘ ﻮج اﻟﺨ ﺪﻣﻲ ‪ ،‬ﺗﻌﻄ ﻲ اﻟﻨﺸ ﺮة اﻟﺘﻌﺮﯾﻔﯿ ﺔ اﻟﺴ ﯿﺎﺣﯿﺔ أدﻟ ﺔ ﻣﺼ ﻮرة‬
‫ﻣﺘﺼ ﻠﺔ ﺑﺎﻟﻔﻨ ﺎدق واﻟﻤﻨﺘﺠﻌ ﺎت ﻣ ﻦ أﺟ ﻞ ھ ﺬا اﻟﻐ ﺮض وﻣ ﻦ اﻟﻤﻤﻜ ﻦ أن‬
‫ﯾﻌﻄﻲ ﻣﻈﮭﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﯿﻦ دﻟﯿﻼ ﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﯿﺎت ھﺬه اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ ‪ ،‬ﯾﺤﺘﻤﻞ أن‬
‫ﺗﻜﻮن ﻣﺪارة ﺑﻌﻨﺎﯾﺔ واھﺘﻤﺎم ‪ ،‬وﻛﺜﯿﺮا ﻣﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪم اﻟﻤﺒﺎﻧﻲ ﻓﻲ إﻋﻄﺎء أدﻟﺔ‬

‫‪- 53 -‬‬