Page 190 - Transport

‫المبحث الثالث‬
‫إدارة الجودة الشاملة وتطبيقها على النقل الجوي‬

‫تمهيد‬

‫تعت بر حل قات ال جودة‪ - ‬ع بارة عن مجمو عة من ال عاملين المت طوعين ي تراوح‬

‫عددهم ما بين ثلا ثة وخم سة ع شر فرداً‪ ،‬يعم لون ب شكل م نتظم عادة ل مدة ساعة أ سبوعياً‪،‬‬
‫وذلك بهدف تحديد المشكلات التي تواجه العمل‪ ،‬ومناقشتها ووضع الح لول الملائ مة للتغ لب‬

‫علي ها‪ ،‬و هي تعت بر م صدر للآراء والأف كار الجد يدة ‪ -‬هي الأ ساس ا لذي ُب ني عل يه‬
‫أ سلوب إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬و كان ذ لك في اليا بان في مط لع ال ستينات من‬
‫القرن الماضي‪ ،‬ثم إنتقلت إلى أمريكا في السبعينات‪ ،‬وأخذت في الت طور ح تى‬
‫بدأت أدوات وم فاهيم وم بادئ إدارة ال جودة تتب لور في نها ية ِع قد الثماني نات‬
‫لي برز مف هوم إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬ا لذي بدأ يظ هر وي جذب انت باه الكتا بات‬
‫والأب حاث العرب ية مع بدا ية ِع قد الت سعينات‪ )88(.‬هذا ويت كون الم صطلل من‬
‫ثلاث كلمات تتم ثل في‪ :‬كل مة "إدارة" ‪ Management‬ال تي ت شير إ لى أ سلوب‬
‫التعامل والرقابة والتوجيه وغيرها من الأ ساليب الإدار ية ال تي تتكا مل ل توفير‬
‫البي ئة المنا سبة لتحق يق ال جودة‪ ،‬وكل مة "ال جودة" ‪ Quality‬ال تي تع ني در جة‬
‫التميز في المنتج أو الخدمة المقدمة‪ ،‬وتحقيق الإشباع ل كل من العم يل ا لداخلي‬
‫والخارجي‪ ،‬وأخيراً كلمة "ال شاملة" ‪ Total‬ال تي ت شير إ لى ضرورة أن ت شمل‬
‫الجــودة كــل شــق يتعلــق بالمنشــأة‪ ،‬ككافــة العمليــات والوظــائف والمــوارد‬

‫والمدخلات والأفراد‪ ،‬وأن تتحقق الجودة في كل وقت وفي كل مكان‪)89(.‬‬
‫هذا و قد بدأ إت باع أ سلوب إدارة ال جودة ال شاملة ع لى ن طاق وا سع في‬
‫القطاع ال صناعي‪ ،‬ثم أ صبل ُيط بق في الكث ير من من شآت ال خدمات‪ ،‬ذ لك أن‬
‫ب عض م بادئ وأدوات ال جودة ال شاملة يم كن تطبيق ها مبا شر ًة لتحد يد م شكلات‬
‫جودة ال خدمات‪ )90(.‬كال خدمات ال سياحية و خدمات الن قل ال جوي ال تي ت قدمها‬
‫شركات الطيران‪ ،‬لذا كان من الضروري دراستها؛ للت عرف ع لى ال فرق بين ها‬
‫وبين نظام الأيزو‪ ،‬ثم تو ضيل المق صود بإدارة ال جودة ال شاملة في ال خدمات‪،‬‬
‫وأهدافها‪ ،‬ومبادئها‪ ،‬ومراحل تطبيقها‪ ،‬وعناصر النجاح في ذلك لإتباعها‪ .‬حتى‬
‫يتسنى لشركات الطيران التي لم تتبنى بعد هذا الأ سلوب الإداري‪ ،‬إدراك مدى‬

‫أهميته ومن ثم إتباعه‪.‬‬

‫أولا‪ :‬المدخل لإدارة الجودة الشاملة‬

‫اختلف الباحثون حول العلاقة بين نظـام (الأيزو ‪ )5444‬وإدارة الجودة‬
‫الشاملة؛ حيث ذهب بعضهم إلى عدم وجود علاقة بينهما‪ ،‬وذهب آخرون إلى‬
‫أنه لابد وأن يتم في البداية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ثم التفكير في الحصول‬

‫‪611‬‬