Page 194 - Transport

‫الخدمات للمسافرين‪ ،‬من خلال توفير مركز خاص للإعت ناء بأط فال ال عاملين‪،‬‬
‫ووضع برنامجاً صارماً لمتابعة الجلساء بعد تدريبهم على كل ما يتع لق ب جودة‬
‫التعامل مع الأطفال‪ .‬كما دعمت الشركة روا تب ال عاملين ب ها بن سبة من تكل فة‬
‫رعاية أطفالهم‪ .‬هذا وقد أوضحت إحدى الدراسات أن استثمار شركة أمري كان‬
‫ويست لجزء من إيرادات ها لرا حة عملائ ها ا لداخليين يعت بر قرار ح كيم‪ .‬ح يث‬
‫يستفيد من هذه الخدمة أكثر من نصف العاملين بها‪ ،‬والذين أفصحوا أن اعت ناء‬
‫أمريكان ويست بأطفالهم من ضمن عوامل سعادتهم وتم سكهم بالع مل وإق بالهم‬
‫على ت قديم ال خدمات ب شكل أف ضل‪ )102(.‬وب هذا ه يأت خد مة الرعا ية بالأط فال‬
‫لشركة أمري كان وي ست مقاب لة احتيا جات ال عاملين ب ها ب شكل أف ضل‪ ،‬و هو ما‬

‫يعتبر أحد ركائز إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ .2/3‬التحسين المستمر‪:‬‬
‫من أهم الأسس الرئيسية التي تقوم عليها إدارة الجودة الشاملة؛ اعتبار‬
‫التحسين عملية لا تنتهي طالما أن البيئة المحيطة حافلة بمتغيرات تكنولوجية‬
‫وثقافية وسياسية واقتصادية وتشريعية لا تنتهي‪ ،‬وفي هذا الإطار‪ ،‬تجدر‬
‫الإشارة إلى بعض الأساليب التي يمكن إتباعها لمواصلة استمرار التحسين‪،‬‬
‫كالمداومة على المقابلات مع العملاء الداخليين والخارجيين وإثارة مقترحاتهم‪،‬‬
‫وإتباع أسلوب القياس المقارن بالأفضل‪ ،‬واستمرار انعقاد حلقات الجودة‪،‬‬
‫والالتزام بالصيانة الوقائية‪ :‬على سبيل المثال تحتاج الطائرة دائماً لصيانة‬
‫دورية مستمرة‪ )103(،‬من شأنها أن تقلل احتمالية حدوث أي عطل مفاجق أثناء‬

‫طيرانها‪.‬‬

‫‪ .3/3‬مبادئ أخرى لإدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫ف ضلاً عن م بدأي الترك يز ع لى العم يل والتح سين الم ستمر ال لذان إتف قا‬
‫عليهما كافة الباحثين‪ ،‬تعددت وتنوعت المبادئ والر كائز ال تي أوردو ها لإدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬لعل أهمها يتمثل في‪ :‬التركيز على العمليات مثلما يتم الترك يز‬
‫على النتائج‪ ،‬والتعاون بدلاً من المناف سة‪ ،‬والوقا ية وت صفير الأخ طاء بدلاً من‬
‫التفتيش‪ ،‬وإعطاء السلطات للعاملين كل في نطاق عمله‪ ،‬ومشاركتهم في صنع‬
‫القـرار‪ ،‬وإيجـاد نـوع مـن التنـاغم بـين أهـدافهم الشخصـية والأهـداف العامـة‬
‫للشركة‪ ،‬وإتباع الأسلوب العلمي في الإدارة وإتخاذ ال قرار ب ناء ع لى الح قائق‪،‬‬
‫والتخطيط الإستراتيجي للجودة‪ ،‬ودمج ثقافة الجودة في الثقا فة العا مة للمن شأة‪،‬‬
‫واستخدام الأساليب الإحصائية في ضبط الجودة‪ ،‬ودعم الق يادة العل يا‪ ،‬والتغذ ية‬

‫المرتدة‪ ،‬والتركيز على إدارة الموارد البشرية‪ ،‬والتعود على الجودة‪)104(.‬‬

‫‪613‬‬