Page 192 - Transport

‫حيث أنه يضمن جودة وسلامة جميع الأنشطة وسير العمليات‪ ،‬م ما يؤدي‬
‫إلى وجود ثقة أكبر في جودة المنتج النهائي‪ .‬أخيراً يمكن ال قول أن الأ يزو‬
‫تعت بر خ طوة البدا ية في طر يق ن ظام إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬بين ما تعت بر‬
‫إدارة الجــودة الشــاملة الأشــمل‪ ،‬وتــؤدي للارتقــاء بــالمركز التنافســي‬

‫للمنشأة‪)95(.‬‬

‫بعد ذلك التوضيل للعلاقة بين نظام (الأيزو ‪ )5444‬وإدارة الجودة الشاملة‬
‫وإيضـاح الفـرق بيـنهم‪ ،‬تجـدر الإشـارة بإيجـاز إلـى المقصـود بـإدارة الجـودة‬
‫ال شاملة للق طاع ال خدمي‪ ،‬وأ هداف وم بادئ إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬وذ لك ع لى‬

‫النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬إدارة الجودة الشاملة للقطاع الخدمي‪:‬‬

‫في إطار توضيل المقصود بإدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ت جدر الإ شارة إ لى أن‬
‫ب عض ال باحثين قد ر كزوا في ت ناولهم ل هذا المف هوم ع لى تف سير طبيع ته في ما‬
‫يخص قطاع الخدمات‪ .‬حيث أشار أ حدهم إ لى إدارة ال جودة ال شاملة ع لى أن ها‬
‫تعتبر بمثابة؛ " مفهوم يحدد الجودة ويعرفها في إطار تجربة العم يل في م جال‬
‫الخــدمات‪ ،‬فهــذه التجربــة ومــا يعقبهــا مــن إدراك حســي بالجـــودة يتأثـــران‬
‫بالعنا صـر والمكو نات الملمو سة وغ ير الملمو سة ال تي تت كون من ها ال خدمات‬
‫المقدمة‪ ،‬ويتأثران أيض ًا بما يحدث بعد خروج العميل من الن ظام ا لذي ي قدم له‬
‫الخدمة‪ .‬وي بدأ تنف يذ ن ظام إدارة ال جودة ال شاملة لل خدمات بالتزام الإدارة العل يا‬
‫تجــاه هــذا النظــام الــذي يجــب أن ُي َســن علــى جميــع مســتويات الإدارة فــي‬

‫المنشأة"‪)96(.‬‬
‫بناءاً على ما سبق‪ ،‬يت بين أن هذا التعر يف قد ر كز ع لى أ نه يتم الح كم‬
‫على مدى نجاح المن شأة الخدم ية في تطب يق إدارة ال جودة ال شاملة من عد مه‪،‬‬
‫من منطلق تجربة العميل‪ ،‬ومدى تلبيتها لتوقعاته واحتياجاته‪ .‬الأمر الذي ي برز‬
‫العقبـة التـي يمكـن أن تواجههـا شـركة الطيـران إذا جعلـت مـن آراء عملائهـا‬
‫المقياس الوحيد لمدى نجاح ها في تطب يق إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬ورب ما ير جع‬
‫ذلك كما أوضل التعر يف ال سابق؛ من تأثر آراء الع ملاء بالعد يد من العوا مل‬

‫والمتغيرات بخلاف المستوى الفعلي للخدمة المقدمة‪.‬‬

‫ولإدارة الجودة الشاملة الكث ير من المزا يا ال تي يم كن أن تتح قق ل شركات‬
‫الطيران في حالة انتهاجها لهذا الأسلوب‪)97(.‬‬

‫‪ .2‬أهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫يتركز الهدف الأساسي لإدارة الجودة الشاملة في مجال الن قل ال جوي‪ ،‬في‬
‫تقـديم الخـدمات للسـائحين بطريقـة صـحيحة مـن أول مـرة‪ ،‬وفـي كـل مــرة‬

‫‪616‬‬