Page 193 - Transport

‫يستخدمون فيها وسيلة النقل الجوي سواء في رح لة ذ هابهم للمق صد ال سياحي‪،‬‬
‫أو عودتهم إلى بلادهم أو أثناء انتقالهم بين الأ ماكن ال سياحية ‪"Do the Right‬‬
‫"‪ )98(.Things, Right the First Time, Every Time‬كذلك تحق يق الر ضاء‬
‫لكـل العـاملين فـي والمتعـاملين مـع شـركة الطيـران‪ )99(.‬هـذا وتتحـرك بـاقي‬
‫الأهداف التي أوردها الباحثون لخدمة تحقيق الهدفين الرئيسيين السابق الإشارة‬

‫إليهما‪.‬‬

‫‪ .3‬الركائز والمبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة‬
‫أورد ال باحثون في م جال ال جودة ال شاملة العد يد من الركا ئـز والم بادئ‬
‫الأسا سية ال تي ترت كز علي ها‪ ،‬و قد ا شتركوا جمي عاً في م بدأي الترك يز ع لى‬
‫العميل والتحسين المستمر‪ .‬ثم تنوعوا بعد ذلك في ذكر العديد من المبادئ التي‬

‫سوف يتم الإشارة إليها بإيجاز كما يلي‪:‬‬
‫‪ .1/3‬التركيز على العميل‪:‬‬

‫يجب على المنشآت التي تحاول تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة أن تبدأ‬
‫و ُتنهي إجراءاتها وتحسيناتها من خلال العملاء‪ ،‬وكلمة ع ملاء في فل سفة إدارة‬
‫الجودة الشاملة تتضمن العميل الخارجي والعميل الداخلي‪ .‬هذا ويلا حظ أن كل‬
‫فرد في المنشأة ُيعتبر من مقدمي الخدمة‪ ،‬وفي نفس الوقت هو عم يل لمو ظف‬
‫آخر بداخلها‪ )100(.‬هذا وقد ُيم َثل العميل الخارجي بالسائل أو المسافر‪ ،‬والعم يل‬

‫الداخلي بالعاملين في قطاع النقل الجوي‪.‬‬
‫ترتيباً على ما سبق‪ ،‬فإنه إذا تم أخذ قطاع النقل الجوي كمثال فإن كلمة‬
‫عمـلاء تشـمل المسـافرين وذويهـم والجهـات التـي تقـدم الخـدمات للمسـافرين‪،‬‬
‫كقائدي الطائرات‪ ،‬وأطقم ال ضيافة‪ ،‬وال عاملين ب شركات الط يران والم طارات‪،‬‬

‫ويتسع المفهوم ليشمل المجتمع ككل‪.‬‬

‫أما فيما يتعلق بأن كل فرد في المن شأة ُيعت بر من م قدمي الخد مة و في‬
‫نفس الوقت هو عميل لفرد آخر يعمل فيها‪ ،‬فعلى سبيل المثال‪ :‬قائد الطائرة هو‬
‫من ال عاملين في ق طاع الن قل ال جوي وم قدم خد مة‪ ،‬ولك نه ع ندما يط لب من‬
‫المضيفة أمراً معيناً للق يام به فإن ذ لك القا ئد يعت بر من ع ملاء ت لك الم ضيفة‪.‬‬
‫كذلك فإن المضيفة من م قدمي الخد مة‪ ،‬ولكن ها تم ثل عم يل بالن سبة للم سئولين‬

‫عن إعداد الطعام للطائرة مثلاً وهكذا‪.‬‬

‫هذا وقد استقر رأي الخطوط الجوية البريطانية أنه من الأن سب الع مل‬
‫ع لى تلب ية المتطل بات الخا صة بالعم يل ا لداخلي بنفس قدر تلبيت ها لاحتيا جات‬
‫المسافرين‪ )101(.‬وافقت ها في ذ لك شركة ط يران أمري كان وي ست ال تي إتج هت‬
‫للحرص على تلبية احتياجات عملائ ها ا لداخليين و ضمان را حتهم وت فرغهم‬
‫وإقبالهم على أعمالهم‪ .‬الأمر الذي يؤثر إيجاب ياً ع لى جودة أ سلوبهم في ت قديم‬

‫‪612‬‬