Page 196 - Transport

‫ترتيباً على ما سبق‪ ،‬فإنه يمكن إضافة أن إيجاد مناخ ملائم ي ساعد ع لى‬
‫تحق يق التح سين المتوا صل للخد مة المقد مة يعت بر أ ساس ن جاح إدارة ال جودة‬
‫الشاملة في الخدمات‪ ،‬ويمكن القول أن العنا صر ال سابقة تدور في ف لك تحق يق‬
‫هذا العنصر‪ .‬أي أن كافة العناصر السابقة ت سهم في إي جاد هذا الم ناخ الملا ئم‬

‫لتحقيق الجودة‪.‬‬

‫هذا وفي إطار الحديث عن إدارة الجودة الشاملة تجدر الإشارة إ لى و جود‬
‫العديـد مـن الإتجاهـات والتطبيقـات لإدارة الجـودة الشـاملة‪ ،‬كأسـلوب القيــاس‬
‫المقـارن ‪ ،Benchmarking‬الذي لاقى إق بالاً كب يراً من ال باحثين في م جالي‬
‫ال سياحة والن قل في الآو نة الأخ يرة‪ )109(.‬وأس لـوب ‪ 2‬سيج مـا ‪،Six Sigma‬‬
‫الذي يستهدف ألا تت عدى الع يوب أو الأخ طاء النات جة عن العملي ــات المختل فة‬
‫مـــن (‪ )2‬إلـــى (‪ )1‬خطـــأ لكـــل مليـــون حـــدث‪ ،‬أو أدائهـــا بكفـــاءة بنســـبة‬
‫(‪ )110(.)%55.5551‬ع لى سبيل الم ثال بالن سبة ل شركات الط يران أن ت قوم‬

‫(‪ )%55.5551‬من رحلات الطيران في الموعد المحدد لها بالضبط‪.‬‬

‫ممـا سـبق يتضـل أن الجـودة الشـاملة تركـز علـى تطـوير المنتجـات‬
‫والخدمات وتحسين الأداء في العمل‪ ،‬ويتطلب تطبيقها التزاماً كاملاً من جم يع‬
‫ال عاملين‪ ،‬وال سعي لإي جاد بي ئة منا سبة ي سعى في ها كا فة ال عاملين إ لى تح سين‬
‫ال جودة با ستمرار من خلال الت عرف ع لى احتيا جات المجت مع والع مل ع لى‬
‫إشباعها‪ ،‬ورفع كفاءة الأداء والوصول بالمنشأة إلى ثقا فة تنظيم ية ت شجع ع لى‬

‫رفع الكفاءة والتحسين المستمر في جودة المنتجات والخدمات المقدمة‪.‬‬
‫هذا وسوف يتم فيما يلي عرض نماذج من من شآت الن قل ال جوي ال تي‬

‫تبنت أسلوب إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬إدارة الجودة الشاملة في قطاع النقل الجوي‬

‫سبقت الإشارة إلى أن خدمات النقل الجوي ما هي إلا جزء من منظومة‬
‫الخدمات السياحية التي يتم تقديمها للسائحين‪ .‬لذا فإن تحقيق الجودة الشاملة في‬
‫الخدمات السياحية يجب أن يشمل تبنيها في جميع عناصر هذه المنظو مة‪ ،‬ب ما‬
‫فيها المنشآت التي تقدم خدمات النقل الجوي للسائحين‪ ،‬مثل شركات الط يران‪.‬‬
‫من هذا المنط لق‪ ،‬سوف يتم الت عرف في ما ي لي ع لى مدى إهت مام ق طاع الن قل‬
‫الجوي بإدارة الجودة الشاملة‪ ،‬من خلال ت ناول أمث لة لمن شآت ن قل جوي تب نت‬
‫هذا الأ سلوب الإداري سواء ع لى م ستوى الأج هزة الحكوم ية الم سئولة عن‬
‫الرقابة على النقل الجوي كوزارة الطيران ال مدني الم صري‪ ،‬أو ع لى م ستوى‬
‫شركات الط يران مثل ما فع لت الخ طوط الجو ية البريطان ية‪ ،‬والخ طوط الجو ية‬
‫العربية السعودية‪ ،‬والخطوط الجوية الملكية الأردن ية‪ ،‬و شركة م صر للط يران‬

‫‪611‬‬