Page 208 - Transport

‫وتنفيذ هذا التصميم‪ ،‬وعمليات تقديم الخدمات‪ ،‬وقياس مستوى جودة ال خدمات‪،‬‬
‫والتقييم وتصحيل الأخطاء‪)145(.‬‬

‫حيث لم تكن المطارات بعيدة عن التغيرات والتطورات التي طرأت على‬
‫وظيفة الجودة‪ ،‬والتطور نحو إدارة الجودة الشاملة والتحسين المستمر‪ .‬حيث‬
‫تبنت بعض المطارات أسلوب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ويمكن إيضاح ذلك على‬

‫النحو التالي‪:‬‬

‫‪.1/3/2‬إدارة الجودة الشاملة لمطار فيينا الدولي‪:‬‬
‫يعت بر م طار فيي نا ا لدولي بمثا بة القا ئد لإت جاه الم طارات ن حو إدارة‬
‫الجـودة الشـاملة‪ ،‬وقـد كانـت البدايـة وكمـا سـبق الـذكر‪ :‬حصـوله علـى شـهادة‬

‫(الأيزو ‪ )5441‬عام ‪)146(.1559‬‬

‫هذا و قد ح صل الم طار ع لى ت لك ال شهادة لجم يع عمليا ته وخدما ته‪ ،‬و قد‬
‫تط لب هذا الع مل ع لى تغي ير ثقا فة الم طار في إت جاه ال جودة ال شاملة وتب ني‬
‫مبادئها‪ .‬كما أعاد المطار في عام ‪ 1551‬تنظيم عمليا ته وأنظم ته لت كون أك ثر‬
‫فاعلية وتوافقاً وتركيزاً على احتياجات العمـلاء‪ .‬هذا وقد تم تدعيم أحد الأق سام‬
‫المركز ية لي كون م سئولاً عن إدارة ال جودة ال شاملة ومتابعت ها‪ ،‬وتق ييم أنظ مة‬
‫إدارة الجودة‪ ،‬وتوحيد ج هود ال عاملين لتتوا فق أ هدافهم مع أ هداف الم طار في‬
‫تحقيق جودة الخدمات للمتعاملين معه‪ ،‬وخاص ًة المسافرين و شركات الط يران‪.‬‬
‫هذا وقد حرص الم طار ع لى شفافية المعلو مات خا ص ًة في ما يتع لق بت طورات‬
‫تطب يق إدارة ال جودة ال شاملة‪ ،‬وتوفير ها ب عدة طرق م ثل مو قع الم طار ع لى‬
‫الإنترنـت‪ ،‬ومجلـة إدارة الجـودة الشـاملة‪ ،‬وورش العمـل‪ ،‬والتقريـر السـنوي‬
‫للمطار كي يتوافر للعاملين معلومات كاف ية تجعل هم قادرين ع لى تق ييم أنف سهم‬
‫وأداء أعمالهم بكفاءة‪ .‬كما تجدر الإشارة إلى أن م طار فيي نا قد بدأ في تحق يق‬
‫مبـدأ التركيـز علـى العميـل منـذ عـام ‪ ،1559‬وذلـك عـن طريـق إسـتمارات‬
‫الاستقصاء والمقابلات الشخصية المنتظمة مع الم سافرين و شركات الط يران‪،‬‬
‫من أجل تدعيم ت طوير خدما ته‪ ،‬وت طوير أ هداف ال جودة‪ ،‬كذلك معر فة آرائ هم‬
‫فيما يتعلق بخطط التطوير المستقبلية‪ ،‬وهو ما أطلق عليه المطار مبدأ تخيلات‬
‫العم يل " ‪ " 'Customer Imagineering' Approach‬أو م بدأ خ طوة لت قدم‬

‫المطار " ‪)147(." Airport's ' One Step Ahead ' Approach‬‬

‫ه كذا تعت بر تجر بة م طار فيي نا ا لدولي تجر بة را ئدة في م جال إدارة‬
‫الجودة الشاملة سار ع لى نهج ها العد يد من الم طارات‪ .‬ح يث كان أول م طار‬
‫ي نتهج هـذا الأسـلوب الإداري‪ ،‬ويهـتم بالعم يل الـداخلي مثـل إهتمامـه بالعميـل‬
‫الخارجي‪ ،‬ويعمل على نشر ثقافة التحسين المستمر‪ ،‬وشفافية المعلو مات‪ ،‬ال تي‬

‫يمكن القول أنها من أساسيات الوصول إلى الجودة في كل شىء‪.‬‬

‫‪611‬‬