Page 77 - سيكلوجية العملاء_Neat
P. 77
ﺍﻻحﺴﺎﺱ ﺍﻻيﺠﺎبﻲ يﺨزﻥ ﻓﻲ ﺫﺍكرﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك ﻭيﺴﺘﺨدﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸرﺍء
مﺴﺘﻘﺒﻼ ﻭيﻤﺘد ﻟﻠﺘأثﻴر ﻋﻠﻰ ﻋﺎئﻠﺘﻪ ﻭأصدﻗﺎئﻪ ﻭبذﻟك يﺼل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻟﻰ
مﺴﺘوﻯ ﺍﻟرضﺎ.
سلوك المشتري للخدمات:
مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ :تﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ بﻤرﺍحل ﻗد ﻻ
تﺨﺘﻠف كﺜﻴرﺍ ﻋن مرﺍحل شرﺍء ﺍﻟﺴﻠﻊ.
ﺍﻥ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﻫﻲ تﻘريﺒﺎ نﻔﺴﻬﺎ مرﺍحل ﻋﻤﻠﻴﺔ شرﺍء
ﺍﻟﺴﻠﻊ ،حﻴث تﺒدأ بﻤرحﻠﺔ إﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺤﺎجﺔ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ تﻤﺜل ﺍﻟﺸﻌوﺭ بﺎﻟﻤﺸﻜﻠﺔ،
ثم يﻠﻴﻬﺎ مرحﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤث ﻭجﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻋن ﺍﻟﺨدمﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ تﺸﺒﻊ حﺎجﺎتﻪ
ﻭﺭﻏﺒﺎتﻪ ،ثم تأتﻲ مرحﻠﺔ تﻘﻴﻴم ﺍﻟﺒدﺍئل ﺍﻟﻤﺤدﺩﺓ سﺎبﻘﺎ ،ﻭيﺘم ﺫﻟك ﻋن
ﻁريق مرﺍجﻌﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠومﺎﺕ ﻭﺍﻟوثﺎئق أﻭ ﺍسﺘﺸﺎﺭﺓ ﺍﻻخرين أﻭ ﺯيﺎﺭﺓ
ﺍﻟﻤوﺭﺩ نﻔﺴﻪ ﻭﺍﻟﺘأكد مﻨﻪ ،بﻌدﻫﺎ تﺎتﻲ مرحﻠﺔ ﻁﻠب ﺍﻟﺨدمﺔ من مﻘدمﻬﺎ
(ﻗرﺍﺭ ﺍﻟﺸرﺍء) ﻭتوصﻴل ﺍﻟﺨدمﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺍﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠك إﻥ أمﻜن ﺫﻟك،
ﻭأخﻴرﺍ تأتﻲ مرحﻠﺔ مﺎ بﻌد ﺍﻟﺸرﺍء ،ﻭﺍﻟﺘﻲ تﺘﻤﺜل ﻓﻲ تﻘﻴﻴم أﺩﺍء ﺍﻟﺨدمﺔ،
ﻭمن ثم ﺍﻟرضﺎء ﻋن ﺍﻟﺨدمﺔ ﻭﺍﻟوﻻء ﻟﻤﻘدمﻬﺎ (ﺍﻟرضﺎ) أﻭ ﺍﻻسﺘﻐﻨﺎء ﻋﻨﻬﺎ
ﻭﻋدﻡ ﺍﻻﻗﺒﺎل ﻋﻠﻰ ﻁﻠﺒﻬﺎ (ﻋدﻡ ﺍﻟرضﺎ).
77
