Page 23 - การจัดการความขัดแย้ง

๑๔

ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ô เมื่อกําลังพูด จงนึกถึงมุมมองของผูฟงอยูเสมอ ฉะนั้นผูพูดก็ดี ผูฟงก็ดี

ตองตระหนักในเรื่องของมุมมองนี้และมีความไวในการที่จะปรับเพื่อใหเกิดความสรางสรรคทั้งสองฝาย
กระบวนทัศนใหมตอมาที่จะตองมีก็คือ

¡ÒÃʹ·¹Ò (The Dialogic Paradigm)
กระบวนทัศนนี้จะหมายถึง มุมมองของการสื่อสารที่ดูเรื่องความสําเร็จรวมกันของผูที่รวม

สื่อสาร คูเจรจาหรือคูสื่อสารกันลงทุนลงแรงรวมกันที่จะพยายามเขาใจและใหคูเจรจาเขาใจ เหมือนกับ
การที่คนสองคนที่รวมเลนเพลงดวยเครื่องดนตรีคูกัน (Duet) ยื่นมือมาจับมือกัน เลนหมากรุก เตนรํา

คูกัน เปนตน กิจกรรมดังกลาวนี้จะสําเร็จไดจะตองรวมมือกันทั้งกระบวนการ (Process) และเนื้อเรื่อง
(Content) หากจะเปรียบเทียบกับกระบวนทัศนสามอยางที่กลาวมาแลว เชน กระบวนทัศนสงสัญญาณ

และรับสัญญาณก็เปนเรื่องของ “เนื้อขาวที่สง” สวนกระบวนทัศนแหงความตั้งใจก็จะเนนความตั้งใจของ
ผูพูด กระบวนทัศนของการดูมุมมองก็เปนเรื่องของทัศนคติหรือมุมมองของผูรับขาวสาร ถาจะดูใหลึกลงไป

ก็คือ เมื่อมองกระบวนทัศนของการสงรหัสและรับรหัสจะมองบทบาทของผูฟงในลักษณะคอยรับฟง
(Passive Listener) เทานั้น ที่จะตองพยายามแปลขาวสารนั้นใหดี แตในกระบวนทัศนแหงการสนทนา

นี้ คูเจรจาหรือคูสื่อสารจะไมจํากัดบทบาทตนเองเพียงคอยรับฟงแปลความหมายเฉยๆ แตตองเปลี่ยน
บทบาทเปนการฟงอยางตั้งใจ (Active Listener) ไดแก การถามคําถาม เพื่ออธิบายใหกระจาง และ

ทั้งคูพยายามอยางที่สุดที่จะใหมั่นใจวาคูเจรจาตางเขาใจอยางจริงแทวาเกิดความเขาใจ ฉะนั้นผูฟง
จึงตองเรียนรู ภาษาทาทาง ปฏิกิริยาตอบสนองของผูฟงที่สื่อกลับมา เชน การพยักหนา การแสดง

ความรับรองวาเขาใจ เชน “อือ ฮึ”, “ใช! ใช” เปนตน มีสีหนาทาทางที่แสดงอารมณออกมาดวย
ËÅÑ¡¡Ò÷Õè õ จงเปนผูฟงอยางตั้งใจ

การฟงเปนกระบวนการแหงความรวมมือกันเพื่อทําความเขาใจสิ่งที่สื่อออกมา ความขัดแยง
มักจะเกิดขึ้นจากการสื่อสารโดยการพูดจากันที่คูเจรจาไมพยายามรวมมือกันอยางสรางสรรค แมคูเจรจา

จะพยายามรวมมือแตไมสามารถจะมองเห็นทางออกที่ทั้งคูยอมรับได การสื่อสารมีความจําเปนและ
เปนขั้นตอนแรกๆ หรือเปนพื้นฐานที่จะนําไปสูทางออกในที่สุด ดอยทสและโคลแมน (Deutsch and

Coleman ๒๐๐๐) ไดใหความเห็นไววาธรรมชาติของมนุษยนั้น ถามองอีกมุมหนึ่งวามีศัตรูรวมกัน
(ที่รูสึกวาถึงทางตัน) ก็อาจจะเปนเหตุทําใหคูเจรจาที่ขัดแยงกันหันหนามารวมมือกัน ศัตรูที่ตางมีรวมกันนั้น

ก็คือ “ความเขาใจผิด” และการรวมมือกันเพื่อกําจัดศัตรูรวมกันนั้น คูเจรจาจึงตองชวยกันทําในเบื้องแรก

ËÅÑ¡¡Ò÷Õè ö เริ่มจากการสรางสถานการณที่เอื้อใหเกิดการสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ;
เมื่อเกิดความรวมมือซึ่งเปนสิ่งจําเปนของการสื่อสาร ก็จะนําไปสูบริบทอื่นๆ ตามมา
ÃٻẺËÃ×Íà¹×éÍËÒ ÍÐäÃสํา¤ÑÞ¡Ç‹Ò ËÃ×ÍÇÔ¸Õ¡ÒÃนําàʹ͡Ѻคํา¾Ù´ ÍÐäÃสํา¤ÑޡNjҡѹ

ในขณะที่เราพูดออกไปจะมีองคประกอบสองสวน คือ เนื้อหาหรือคําพูดกับรูปแบบหรือ

วิธีการที่เราสื่อหรือนําเสนอ เชน เราตองการปดประตูเราอาจจะพูดวา “ปดประตู!” ในลักษณะของ
การสั่ง หรือ “คุณจะชวยกรุณาปดประตูหนอยไดไหมครับ” ก็เปนการพูดเพื่อใหเกิดการปดประตู