Page 50 - การจัดการความขัดแย้ง

๔๑

¡ÒÃà»ÅÕè¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ (Behavioral Change)

ÍÔ·¸Ô¾Å (Influence)

ÊÑÁ¾Ñ¹¸ÀÒ¾ (Rapport)

¤ÇÒÁÃÙŒÊÖ¡àËç¹Í¡àËç¹ã¨Ã‹ÇÁ (Empathy)

·Ñ¡ÉÐ㹡ÒÃμÑé§ã¨¿˜§Í‹ҧ¨ÃÔ§¨Ñ§ (Active Listening Skills)

ÀÒ¾ : ºÑ¹ä´áÊ´§¢Ñé¹μ͹¡ÒÃà»ÅÕè¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ

(Behavior Change Stairway)

บันไดแสดงขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ถือไดวาเปน Psychology of Influence
อยางหนึ่งเปนจิตวิทยาอิทธิพล

สิ่งที่ตองการสูงสุดในการเจรจา คือ การเปลี่ยนความคิด หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
ของผูกอเหตุ เชน กรณีผูกอเหตุจับตัวประกัน สิ่งที่เราตองการคือ การปลอยตัวประกัน ผูเจรจาจะตอง

มีอิทธิพลพอที่จะทําใหผูกอเหตุเกิดความศรัทธา ความไวใจ ความเชื่อใจพอเกิดสัมพันธภาพอยางลึก
บงบอกถึงความเห็นอก-เห็นใจ เชื่อมั่นในตัวผูเจรจา ซึ่งสิ่งเหลานี้จะเกิดไดเมื่อผูเจรจาใชทักษะ

การสื่อสารแบบ Active Listening Skill อยางจริงจัง
โปรดจําไววา การที่เขาไมมีปฏิกิริยาสนองตอบกลับมาเลย มิไดหมายความวาเขาไมได

ฟงเราอยู
นํ้าเสียงของคุณ อากัปกิริยาของคุณ และความจริงใจของคุณที่แสดงออกมา มีความ

สําคัญยิ่งกวาวลีใดๆ ทั้งสิ้น (ไมวาจะดีหรือไมดี)

โปรดจําไววา คุณสามารถที่จะกลับไปเจรจาไดอีก หลังจากเกิดขอผิดพลาดทางวาจา
แตจะเปนการยากยิ่งที่จะกลับไปเจรจาอีกได หลังจากเกิดขอผิดพลาดในการปฏิบัติการจูโจม
Do / Don’t (ÊÔ觷Õè¤ÇÃทํา / äÁ‹¤ÇÃทํา)

ÊÔ觷Õè¤ÇÃทํา

๑. ตั้งใจฟงอยางใหเกียรติโดยใชทักษะการฟงอยางตั้งใจ (Active Listening Skill)
เพื่อใหผูกอเหตุรูสึกวาไดรับการยอมรับในฐานะคนๆ หนึ่ง
๒. ใชภาษาสุภาพ นํ้าเสียงที่เปนมิตร รูจักสังเกตและสนใจในรายละเอียด ความตองการ

๓. สรางบรรยากาศใหเกิดความปลอดภัย และสงเสริมใหเกิดขอตกลงโดยขอตกลง

จําเปนที่จะตองมีการแลกเปลี่ยนเสมอ โดยการแลกเปลี่ยนหรือกระทําการใดๆ การกลาวแจงหรือบอกตอ
ผูกอเหตุในการรวมทําขอตกลงเสมอ