Page 49 - การจัดการความขัดแย้ง

๔๐

÷. ¡ÒÃà§ÕºËÃ×ÍÇ‹ÒËÂØ´âμŒμͺªÑèÇ¢³Ð เปนการเจรจาโดยที่ผูเจรจาไมมีการเอยวาจา
ใดๆ ในระหวางนั้นอยางมีจุดหมาย เพื่อเปดโอกาสใหผูกอเหตุไดใชความคิดเพื่อที่ระบายหรือพูด

ตอไปได หากผูกอเหตุเงียบนานเกินไป ผูเจรจาสามารถนําเทคนิคอื่นๆ มาใชได เชน การสะทอน
ความรูสึก การถาม การพูดคุยทวนประโยคสุดทายที่ผูกอเหตุเพิ่งพูดไป

ตัวอยาง “ลองเลาเพิ่มเติมซิครับวาเรืื่องเปนอยางไร” (การถาม)
“เมื่อสักครูคุณบอกวาภรรยาของคุณ

ไมนาพูดอยางนี้เลย” (พูดทวนประโยคสุดทาย)
ø. ÊÃØ»¤ÇÒÁ เปนการสรุปเรื่องที่มีการเจรจากันทั้งผูเจรจาดวยคําพูดของผูเจรจาเอง

เชน ผมขอสรุปเพื่อใหแนใจสิ่งที่คุณพูดมาถูกตอง หรือผูกอเหตุอาจกําลังสับสน พูดหลายเรื่อง
ปะปนกันและเรื่องราวอาจไมตอเนื่อง ผูเจรจาอาจสรุปประเด็นสําคัญใหผูกอเหตุเขาใจ

ทั้ง ๘ เทคนิคที่เปนองคประกอบของการฟงอยางตั้งใจนี้ ผูเจรจาสามารถนําไปปรับใชได
ตามความเหมาะสม และเมื่อใชไดอยางมีประสิทธิภาพจะสามารถนําไปสูการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
ของผูกอเหตุได

¡Ãкǹ¡ÒáÒÃà»ÅÕè¹á»Å§¾ÄμÔ¡ÃÃÁ

การใชทักษะการตั้งใจฟงอยางจริงจัง ชวยในการแสดงความรูสึกเห็นอกเห็นใจ ซึ่งจะนํา
ไปสูการสรางสัมพันธภาพระหวางผูเจรจา และผูกอเหตุ ทําใหสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของ

ผูกอเหตุใหมีระดับของอารมณที่อยูในภาวะปกติ โดยทั่วไปการเจรจาที่ประสบความสําเร็จจะยึด
หลักของสันติ ไมมีการตัดสิน ไมคุกคามและเขาใจความรูสึกของผูกอเหตุ ซึ่งจะชวยใหผูกอเหตุ

ผานวิกฤตการณนั้นได
ผูเจรจาตอรองในภาวะวิกฤตตองพยายามที่จะแกไขวิกฤตการณที่เกิดขึ้นเปนรายบุคคล

ที่มีลักษณะของพฤติกรรมที่หลากหลายและแอบซอนอยู ผูกอเหตุที่มีลักษณะ Expressive จะมีการ
ปดกั้นตนเอง เต็มไปดวยความเครียด ขาดการคิดอยางมีเหตุมีผล ดังนั้นทักษะและความสามารถของ

ผูเจรจาจึงมีความสําคัญมาก และมีอิทธิพลตอการแสดงออกของผูกอเหตุ การประยุกตใชทักษะ
การตั้งใจฟงอยางจริงใจ การแสดงความรูสึกเห็นอกเห็นใจ และความเขาใจในการสรางสัมพันธภาพ

การไมแสดงความคุกคาม และมีเปาหมายที่จะใหการชวยเหลือผูกอเหตุ สามารถชวยใหแกไขวิกฤตการณนั้น
ไดอยางเปนผลสําเร็จ