Page 89 - Perilaku Konsumen - Mashur Razak

memasarkan beberapa versi jasa mereka keberbagai segmen pasar
yang berbeda dengan menggunakan strategi pengaturan posisi yang
berbeda. Contoh : penggunaan warna kartu kredit untuk
membedakan status pemegang kartu.

PANDANGAN ATAU PERSEPSI MENGENAI HARGA
Persepsi konsumen dalam memandang harga tertentu (tinggi,
rendah, wajar) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap maksud
membeli dan kepuasan membeli. Para konsumen mengandalkan
harga acuan internal maupun eksternal ketika menilai kewajaran
harga. Harga acuan adalah setiap harga yang digunakan konsumen
sebagai dasar perbandingan dalam menilai harga lain. Harga acuan
internal adalah harga-harga (rentang harga) yang didapat kembali
oleh konsumen dari ingatan.

KUALITAS YANG DIRASAKAN ATAU DIPERSEPSIKAN
Para konsumen sering menilai kualitas suatu produk atau jasa
berdasarkan berbagai macam isyarat informasi, beberapa
diantaranya intrinsik terhadap produk (seperti, warna, ukuran, rasa,
aroma), sedangkan yang lain bersifat ekstrinsik (misalnya, harga,
citra toko, citra merk, lingkungan jasa). Dalam keadaan tidak adanya
pengalaman langsung atau informasi lain, parakonsumen sering
mengandalkan harga sebagai indikator kualitas.
Skala SERVQUAL, dirancang untuk mengukur kesenjangan
harga antara harapan pelanggan mengenai pelayanan dan persepsi
konsumen mengenai pelayanan yang diberikan, yang didasarkan
pada lima dimensi berikut ini:
1. Nyata, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
alat-alat komunikasi.
2. Reliabilitas, kemampuan menyelenggarakan pelayanan yang
dijanjikan, yang bisa diandalkan dan akurat.
3. Daya tangkap, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat.

76 | Perilaku Konsumen