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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers
Fait : Parler d’un fait revient à décrire une situation. C’est un constat indéniable, irréfutable,
observable par son interlocuteur.
• Quelque chose qui peut être corroborée par l’observation, par des
données ou des sources d’information fiables.
Opinion : Est l’expression d’une pensée collective ou individuelle. Elle dépend du système de valeurs de
chacun, de ses croyances, de ses références culturelles.
• Quelque chose qui a été inférée, à partir de faits ou de pensées
rationnelles sur un sujet, comportement ou événement donné...
Sentiment : En exprimant ses sentiments, on joue sur l’affectif de son interlocuteur, sur ses
émotions et ses propres sentiments pour emporter son adhésion.
• Une réaction à un sujet, comportement ou évènement. Une telle
réaction comporte des éléments intuitifs, sensibles ou affectifs.
1.5 L’empathie
L'empathie est la capacité de ressentir les émotions, les sentiments, les expériences d'une autre
personne ou de se mettre à sa place.
Cette attitude nécessite un effort de compréhension intellectuelle d'autrui. Elle exclut cependant
toute confusion entre soi et l'autre, tout mouvement affectif personnel ainsi que tout jugement
moral. En effet, l'empathie n'implique ni le partage des sentiments ou les émotions de l'autre, ni
de prendre position par rapport à elle, contrairement à la sympathie ou à l'antipathie.
L’empathie chez le commercial le rapproche de son client qui objecte, qui lui fera davantages
confiance, peut être ouvert à son argumentation par la suite. Se mettre à la place du client dans
une phase courte de l’entretien de vente permet de mieux attirer le client et le faire adhérer.
E = C + FC
Empathie = Comprendre + Faire Comprendre
Exemple :
• « Je vous comprends…Je suis d’accord avec vous …Vous avez raison de soulever cette
question… ».
• « C’est Cher ! »« C’est vrai ! Cela représente une certaine somme ».
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