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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

2. La dimension non verbale

dans l’acte de vente

La communication non-verbale (ou langage du corps) désigne dans une conversation tout échange
n'ayant pas recours à la parole. Le langage du corps ne repose pas sur les mots mais sur les gestes,
les attitudes, les mimiques ou les odeurs. La communication non verbale s'intéresse aussi à
l'environnement, c'est-à-dire le lieu dans lequel les interactions ont lieu.
Pour le commercial, le comportement non verbal permet de nuancer ou de renforcer le langage
verbal. Dans toute situation de communication, il est essentiel d’observer les signes non verbaux

émis par l’interlocuteur et de veiller à son propre comportement non verbal. De même, le vendeur
identifie les signes non verbaux du client qui sont un Feed back en soi.

2.1 Les canaux de perception

On identifie 3 canaux essentiels pour identifier les signes non verbaux :

Canal Visuel Canal relative à la vision, reconnaît dans un message l’impression du visage, il
aime les explications concrètes nettes et précises. Le moindre détail a son
importance pour lui.

Canal Auditif Canal relative à l’ouïe pour celui-ci, le contenu compte plus que la forme. Il est
plus sensible aux mots qu’au ton ou l’intensité de la voix. Préférence pour les
explications courtes et bien synthétisées.

Canal Canal relative au toucher, il est particulièrement sensible à son vécu intérieur. Il
Kinesthésique a besoin de se sentir en communication et en contact avec les êtres et les
choses. Moins que les idées, ce sont les sentiments qui le font vibrer.

2.2 La proxémique

Le rapport entre le commercial et son client doit respecter des bases liées à la proxémique, c'est-à-
dire la distance physique entre les deux personnes. En fait, la proxémique est notre façon
d’occuper l’espace en présence d’autrui, ce qui doit obligatoirement être identifiée par le
commercial pour toujours susciter le respect et l’adhésion de son interlocuteur.

Un commercial doit respecter l’intimité du client, il ne peut se rapprocher que s’il obtient son
accord de manière non verbale.

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