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Techniques de vente et de négociation Brevet Bancaire Métiers

L’ordre des questions de 1 à 5

Questions 1 : Elles informent sur la position du client

• Cerner comment le client réfléchit, ses convictions et principes, sa manière d’être
(entreprenant, passif…),
→ « Que pensez de…? Quelle est votre opinion sur…? »

Questions 2 : Questions factuelles qui informent sur les faits

• Cerner globalement la situation actuelle du client
→ « Combien ? Quand ? Pourquoi ? Où ? »

Questions 3 : Questions qui informent sur les raisons

• Cerner les raisons pour tel choix, pour tel mécontentement,…
→ « Comment cela est arrivé ? Pourquoi vous avez opté pour… »

Questions 4 : Questions qui informent sur les objectifs et projets futurs
• Connaitre les projets actuels du client et ses attentes pour réaliser ses objectifs.
→ « Que projetez-vous de…? Qu’attendez-vous de votre … »

Questions 5 : Questions sur les conséquences
• Connaitre les changements souhaités par rapport
→ « En quoi cela va changer votre… »

 Le succès de la découverte : Ecoute active

L’écoute est la clé de la découverte, car l’enjeu dans un entretien est de faire parler au maximum
le client, l’agent commercial doit toujours garder en tête que la question adressée au client est en
attente d’une réponse claire qu’il ne faut jamais interrompre le client.

Le succès de la découverte se réalise :
• En encourageant l’autre à parler • En recevant sans juger
• En se concentrant sur les propos du client • En se centrant sur le fond et non pas sur la forme
• En s’assurant qu’on est bien en phase • En n’anticipant pas ce que l’autre va dire
• En reformulant les propos émis • En posant des questions
• En prenant en compte la voix, le souffle, les • En se faisant préciser des mots, des idées
intonations • En prenant note
• En respectant les silences
• En laissant l’interlocuteur s’exprimer, sans
l’interrompre
• En relançant en cas d’hésitation, de silence
devenant pesant

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