Page 186 - 創新與創意

這是一個經證實有效的方式，可帶來有獲利的成長，領導人如果忽視這一點，就是有虧
職守。董事會和股東應該要求公司提高顧客價值，支持必要的投資，並推動新的會計準
則，讓這些投資的報酬變得具體可見。所有的利害關係人都能受惠：顧客能體驗到讓他
們的生活更輕鬆、更豐富、更有樂趣的產品和服務；員工能享受到因改善顧客生活而帶

來的好處；管理團隊和投資人能看到獲利和股東價值提高；社會能享有由創新和投資所
促進的經濟成長；有了透明度和可靠的資訊揭露，投資人和管理團隊就可以破除短期主
義，經營事業以追求永續價值。

本文觀念精粹

問題

領導人明白，管理本身事業的目標應該是追求顧客群價值的極大化。但是，他們往往迫
於盈餘壓力，而採取會傷害顧客的削減成本措施。

方法

明智的公司使用新的模式、技術和行銷指標，以增加可帶來獲利的顧客人數、提高顧客
保留率，並讓採購最大化。

新標準

顧客價值很重要，因此領導人應該嚴密追蹤顧客價值，就像追蹤其他關鍵資產一樣。他
們必須提報顧客價值的情況，而且報表格式可讓投資人能夠據以做出嚴謹的判斷。

（周宜芳譯自“Are You Undervaluing Your Customers?” HBR, January-February 2020）

羅伯．馬凱 Rob Markey

貝恩顧問公司（Bain & Company）合夥人及董事，創立了該公司的全球顧客策略與行銷
業務。他與人合著《終極問題 2.0》（The Ultimate Question 2.0），也是播客節目「淨推
薦者系統」（Net Promoter System）的主持人。他以紐約為執業主要根據地。

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