Page 53 - Advande_Management_Ebook
P. 53
พลต�ารวจตรี ดร.สุพิศาล ภักดีนฤนาถ 51
อย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของตนและฝ่ายตรงข้าม เพื่อเปิดใจให้รับต่อข้อตกลงใน
การแก้ปัญหา “มันเหมือนเป็น Paradox ในการจัดการความขัดแย้ง เพราะยิ่งเรามี
ความสามารถจะรับฟังในสิ่งที่แก่นแท้ที่เราเรียกร้องมากเท่าไร เราจะยิ่งมีความ
สามารถรับฟังฝ่ายตรงข้ามได้มากเท่านั้น” หากเดินเข้าสู่ขั้นนี้ได้จะท�าให้ทั้งสองฝ่าย
เกิดความรู้สึก win-win และรักษาสัมพันธภาพระหว่างกันไปได้ยาวนาน
การฝึกทักษะเปลี่ยนกรอบความคิดนี้ เรียกว่า การจัดการความขัดแย้งอย่าง
สร้างสรรค์ ซึ่งจะเน้นไปที่กระบวนการเรียนรู้จากภายใน ท�าความเข้าใจในทั้งสิ่งที่ตัว
เองและฝ่ายตรงข้ามต้องการ จากนั้นก็ร่วมมือกันหาหนทางตอบสนองความต้องการ
ของทั้งสองฝ่าย รวมไปถึงการดูแลอารมณ์ที่เข้ามาเกี่ยวข้อง จากนั้นก็ช่วยหาวิธีการ
ใหม่ๆ ในการแสวงหาข้อตกลงร่วมกับคู่เจรจาได้อย่างมีประสิทธิภาพ “การจัดการ
ความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์” ท�าได้อย่างไร ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่บุคคล
ตั้งแต่สองคนขึ้นไป พบว่าต่างมีความต้องการที่แตกต่างกัน และความต้องการที่จะ
บรรลุเป้าหมายของตนเองส่งผลให้อีกฝ่ายมีประสิทธิผลในการบรรลุเป้าหมายลดลง
หรือไม่มีประสิทธิผลเลย การจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์เป็นกระบวนการที่
ท�าความเข้าใจกับความต้องการลึกๆ ของแต่ละฝ่าย ซึ่งมักจะเป็นสิ่งที่บุคคลนั้นไม่ได้
พูดออกมาตรง ๆ อาจเพราะไม่รู้หรือไม่สามารถสื่อออกมาได้ การจัดการท�าโดยการ
ค้นหาสิ่งที่ตนเองต้องการจริง ๆ และสื่อสาให้อีกฝ่ายเข้าใจ รวมถึงการรับฟังความ
ต้องการลึก ๆ ของอีกฝ่ายด้วย กระบวนการนี้อาศัยการตั้งค�าถามและการฟังด้วย
ความตั้งใจที่จะให้ความร่วมมือ การค้นหาทางเลือกในการแก้ปัญหาร่วมกันจนกว่าจะ
พบทางเลือกที่ตอบสนองความต้องการด้วยกันทั้งคู่ ส�าหรับข้อดีและการท�างานโดย
ไร้ข้อขัดแย้ง คืองานโดยรวมสามารถลุล่วงตามเป้าหมาย อีกทั้งความสัมพันธ์ของคน
ที่ร่วมงานกันยังเป็นไปด้วยดี มีความเห็นอกเห็นใจกัน ในกรณีที่บางอย่างไม่ได้เป็นไป
ตามเป้าหมาย ผลกะทบที่เกิดขึ้นก็ถือว่ายังมีค่อนข้างน้อยและไม่ได้เป็นนัยส�าคัญที่ไป
สู่ปัญหาที่ใหญ่ขึ้นตามมา ในขณะที่หากปล่อยให้องค์กรอยู่ท่ามกลางความขัดแย้ง
บุคคลที่ท�างานร่วมกันไม่ชอบพอกัน ปัญหานี้อาจลามไปถึงการกลั่นแกล้งกัน หรือคน
ใดคนหนึ่งลาออก ส่งผลให้งานทุกอย่างไม่สามารถเดินไปสู่เป้าหมายขององค์กรได้
อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งในองค์กรสามารถเกิดขึ้นได้ในทุกระดับ ตั้งแต่ระดับ
บุคคล ทีม ไปจนถึงหน่วยงาน ดังนั้น ทักษะการจัดการความขัดแย้งเป็นสิ่งที่คนท�างาน
