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Estrategias de Servicio Al Cliente 24
Teoría de las Motivaciones Paralelas

ANTES DE ENTRAR A DEFINIR EL CONCEPTO AMPLIO DEL SERVICIO
AL CLIENTE, PODEMOS CONCLUIR QUE ES INDISPENSABLE
ESTABLECER LOS PARÁMETROS REALES DEL TALENTO HUMANO, LA
PRODUCCIÓN Y EL MARKETING; COMO ELEMENTOS CONGRUENTES
PARA PODER DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE Y QUE EN LA MEDIDA QUE EXISTAN LOS RECURSO
ECONÓMICOS, EL MEJOR DESARROLLO DE PERSONAL AL INTERIOR
DE NUESTRA ORGANIZACIÓN Y ENTENDAMOS QUE EN SU CONJUNTO
LAS PROYECCIONES DE LA PRODUCCIÓN EN ASOCIO CON LAS
VENTAS COMO COLUMNA VERTEBRAL DE LA EMPRESA, ESTOS
ELEMENTOS, SERÁN EL MOTOR PARA PONER EN PRÁCTICA LA
MEJOR ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE.

Prospectiva Indicadores Clientes y Mercados

ESTOS SON LOS INDICADORES Y ELEMENTOS QUE PERMITIRÁN
HACER EL SEGUIMIENTO RESPECTIVO AL DESARROLLO DE LAS
ESTRATEGIAS Y LOS OBJETIVOS PROPUESTOS COMO LA MEDICIÓN
DE LOS MISMOS, POR LO TANTO VEREMOS A CONTINUACIÓN
ALGUNAS FORMULAS DE MEDICIÓN DEL MERCADO VS. CLIENTES
PARA SER APLICADAS EN EL BUEN DESARROLLO DE SERVICIO AL
CLIENTE DE NUESTRAS EMPRESAS:

INDICE RETENCION DE CLIENTES = (Clientes totales – Desertores)/Clientes Totales

INDICE INCORPORAR NUEVOS CLIENTES = Clientes nuevos / Clientes totales

INDICE DE DESERCION = Clientes Desertores / Clientes Totales

INDICE REINCORPORACION CLIENTES = Clientes Reincorporados / Clientes Desertores

INDICE DE PROFUNDIDAD DE LINEA = Productos X Cliente / Total Productos

INDICE PARTICIPACION EN EL MERCADO = Mercado de la Empresa / Mercado Total

INDICE DE NUEVOS PRODUCTOS = Productos Nuevos / Productos Actuales

INDICE PARTICIPACION TOTAL MERCDO = Vtas totales la Categoría / Vtas Total Compcia

INDICE PARTI MERCADO X SEGMENTOS = Vtas T Categoría por Seg / Vtas T Compcia

INDICE NIVELES PENETRACION MERCAD = # Estable con Marca / T Estable susceptibles

INDICE DE LEALTAD = # Compras Produc Empresas/# Compras Compcia

Ricardo Mejia Bernal