Page 106 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 4. Booke møte

Når du møter kunden for første gang
gjennom telefonrøret, må du lytte deg frem til
fargen. Grønt stemmeleie og samtalestruktur
er preget av:

• Middels hastighet: 100-120 pr. min
• God tone, myk, inviterende/syngende og
behagelig
• Besvarende
• Lyttende
Hensikten er å avtale et møte. • Tolkende
• Informativ

Den grønne kunden Overfor grønne kunder skal du bruke den
• er imøtekommende, rolig og behagelige forsiktige og rolige fremgangsmåten når du
å snakke med booker møter, jfr. Bestselgerens 24 ferdig-heter.
• avventende og forsiktig
• Går aldri ut over kjente grenser
• Tar alltid tiden til hjelp når beslutninger Den grønne kunden kjenner og føler. Du
skal tas må bruke ørene til å komponere et bilde
Din atferd: Du må ha en gjennomtenkt av kunden. Han/hun har en varm og myk
4 argumentasjonsrekke og stemme, snakker avslappet, dempet og
• ta initiativet langsomt uten å legge mye følelser bak
• snakke rolig ordene. Legg merke til ordbruken. Den er
• bruke ord som forsikre, garantere, dette knyttet til opplevelser, til å føle og kjenne.
kan du være trygg på… jeg skal love Den grønne kunden bruker gjerne ord som:
deg at… ”Men, vel, jaha, oss” og et språk som ut-
• være informativ trykker forutsigbarhet forventninger: Jeg
• involvere kunden regner med, tror og føler.
• avslutte med å foreslå møtetidspunkt før
eller etter juleferien/påske/fellesferie Du hører omsorgen på telefonsvareren. Den
grønne vil for all del ikke såre noen. Tilpass

Jeg prøvde å kjenne igjen hvilken kunde jeg hadde for meg og legge
meg på samme level i møte. Det jeg begynte å merke på telefon:
Trygghetssøkende stiller åpne spørsmål, snakker lavt og litt sakte. Kan
si de har litt Unnskyld-at-jeg-er-til-holdning. Da skal du være rolig og
stille spørsmål forsiktig, Tror du det hadde vært mulig med et lite bord,
bare et lite bord altså, for registreringen. De ber om en Twist, men
vil ha et sjokoladekakestykke. Kan være lette å tilfredsstille når man
kommer frem til noe konkret. Litt problemer med å bestemme seg...
Kyrre Skoge, Hotelldirektør, Comfort Hotel Lipp

108