Page 113 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

• forstå at han/hun sjelden tar første initiativ • Fremhev hvordan en godt gjennomtenkt frem-
• lytte, lytte og lytte gangsmåte vil føre kunden trinnvis nærmere
Den grønne kunden er opptatt av garantier målet sitt
og/eller forsikringer. Du klarer ikke å tilfreds- • Gi støtte til andre gjennom produkter og tjenester
stille kundens behov for sikkerhet om du ikke
tidligere i salgsprosessen har klart å bygge Selgere må time tidspunktet for kontakt med
en god relasjon. Kunden må oppfatte deg som kunden
varm og vennskapelig.

Hvordan veileder du kunden?
Kunden ønsker fremover lent salgsadferd dvs.
at du tar initiativet til kontakt. Det er måten
det gjøres på som er avgjørende suksess-
kriterium. Du skal lede kunden ved å trekke
han/henne med deg, samtidig som du unngår
å pushe. Pusher du, stopper kunden. Trekker
du for hardt, stopper kunden. Samhandler du,
finner dere felles løsninger. Den grønne åpner
seg når han/hun får konsentrere oppmerk-
somheten om noe annet enn problemer.

Det er lettere for den grønne å si seg enig
enn selv å ta initiativ til å drøfte oppgaver og
utfordringer. Når du forteller om utfordringer
andre kunder har eller har hatt, kan den grønne 7
nikke og bekrefte dine utsagn. Når katta er
sluppet ut av sekken på denne måten, kan du To av tre nordmenn ønsker at butikkpersonalet
be kunden om å utdype. Mange er villige til å skal ta initiativet og spørre om de trenger hjelp.
følge deg om du guider dem, gjerne indirekte. Kun en av fire ønsker å spørre om hjelp i butikken.
To av tre nordmenn har behov for butikkhjelp selv
Den grønne kunden er moderat åpen, moderat om de først takker nei til bistand fra butikkansatt.
uttrykksfull og moderat spontan. Ingen skal Halvparten av kundene ønsker å motta hjelp først
såres. Alle skal med. Hvordan går samarbeidet etter at man har orientert seg i vareutvalget. Kun
med…? Hva om vi gjorde slik og sånn? Det kan 12 prosent ønsker å motta butikkhjelp med en gang
lønne seg å spørre etter hvordan arbeidet går man har entret butikklokalet. Kunder ønsker hjelp,
for å kartlegge behov. Når du kartlegger behov, men vil selv bestemme når. Hver femte nordmann
spør gjerne først om hva som er bra. Legg har opp-levd å gjøre “bomkjøp”, fordi man har
merke til hva som ikke nevnes. Slik kartlegger unnlatt å ta imot butikkhjelp, og andelen er større
du hullet i smultringen. Legg merke til vridningen blant menn enn kvinner.
på stolen når du nærmer deg tålegrensen.
Kundetilfredshet oppstår når kunden føler seg
MINST MODERAT BETYDELIG MEST godt ivaretatt og blir presentert for vareutvalget
av hyggelige butikkmedarbeidere som lytter til
✔ Du finner lettest ut hva kunden har behov kundens uttalte behov og samtidig leser kundens
for om du viser ærlig interesse for personen uuttalte behov. Lojale kunder skapes ved å ivareta
eller dens oppgaver. både kundens bevisste og ubevisste behov.
• Vær vennlig, omsorgsfull og tålmodig når du
kartlegger kundens behov SUKSESSKRITERIUM: LES KROPPSSPRÅKET
• Spør om HMS-relaterte temaer
115