Page 120 - Arbeidsbok om 4 kunde typer

Ferdighet 12. Håndtere innvendinger komme kunden i forkjøpet. Alle har jo mot-
forestillinger. Grønne kunder er grundige, så
grunnen til at de ikke tar opp innvendinger,
er fordi de vil unngå å lage dårlig stemning.
Så når det ikke kommer noen, og kunden er
grønn, skal du bringe temaet på bane. Du
vet at du har gjort det rette når kunden blir
lettet og skuldrene faller ned. At du tør å ta
opp utfordringer knyttet til ditt produkt, virker
tillitsskapende.

Fordi den grønne kunden er fortidsorientert,
vil dårlige erfaringer blir brukt som inn-
vendinger. Rydd opp i kundens minnearkiv
“Mine følelser”. Det kan være at de forbinder
produktet eller firmaet ditt med en dårlig
Hensikten er å forankre beslutningen om kjøp. følelse. Den kan være vag. Fortell kunden at
det er viktig for deg at du finner ut av det slik
at du kan rette opp det dårlige inntrykket.
Den grønne kunden Be om hjelp til det. Grønne kunder er hjelp-
• tenker nøye gjennom hensikten med å somme. Si at du gjerne vil kompensere for
kjøpe produktet ditt den dårlige opplevelsen. Finn ut hva som
• spør seg selv: “Trenger jeg virkelig skjedde og hva innvendingene betyr. Som
dette?” regel vil kunden være trygg på at man har
12 • begrenser sine innvendinger gjort det rette for andre. Finn ut hva som er
Din atferd: Når du skal rydde vekk din kundes ansvarsområde. Da kan du lettere
hindringer, skal du alltid gi fordeler i forberede deg på de innvendinger som måtte
form av støtte. komme. Omformuler innvendingene jfr. bok1.
• Kom innvendingene i forkjøpet. Jeg kjøper av deg om
Spør: “Er det noe du lurer på?” • fellesskapet får …
• Du må kanskje grave etter de reelle • du garanterer og forsikringer …
bekymringene • du overbeviser meg om at ditt produkt er
• Informer om hvordan du arbeider og bedre og mer brukervennlig enn det vi har
leverer fra før

Grønne kunder spør ikke så mye.
Kunder er som regel usikre på kjøpet og Bak de fleste innvendinger ligger
lurer på noe. Du kan like gjerne spørre: hvordan-spørsmålene.
“Hva tenker du på?” • Hvordan kan det oppfylle mine
forventninger?
De er tilsynelatende beskjedne og formulerer • Hvordan kan jeg være helt sikker?
ofte innvendingene uklart, men bak ligger
et stort behov for å få garantier for at hele Det beste er at kunder spør mye, men den
salgsprosessen og leveransene inklusive grønne er litt forsiktig. Det bør du også være.
regnskapsrutinene går trygt for seg. Gjennom spørsmål får du mye informasjon
om hva som betyr noe for kunden. Dette er
Vi advarer mot å fokusere på innvendinger. informasjon du trenger når du skal identifisere
Den grønne kunden er unntaket. Sørg for å kundens kjøpsstil, kartlegge behov i salgsfase

122